中国石油加油站管理规范

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中国石油加油站管理规范- -
                                       


                       中国石油加油站管理规范

总则
第一条 指导思想
对加油站实施专业化、标准化和信息化管理，提高加油站的经济效益和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。
第二条 服务宗旨
为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。
第三条 服务承诺
质量达标，计量准确，环境整洁，安全、快捷。
第四条 管理模式
资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。
第五条 适用范围
本规范适用于中国石油天然气股份有限公司加油站管理部门和所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等类型的加油站。


                             第一章 人力资源管理
第一节 定岗、定编、定员
第六条 岗位结构（见图1-1）
第七条 岗位设置
　　1.加油站设置站长1人，年加油量在4000吨以上的加油站增设副站长1人。
　　2.加油站应设置收银员岗位，加油员可兼任收银员。
　　3.班长由加油员或收银员兼任。
　　4.独立核算的加油站设会计和出纳岗位；非独立核算的加油站不设会计岗位，但可根据需要设核算员或记帐员岗位。
　　5.加油站必须设置兼职或专职的计量保管员、安全员、设备管理员、质量监督员岗位。
　　6.日销售量在25吨以上的加油站可酌情设置后勤岗位，日销售量在25吨以下的加油站不设后勤岗位。
　　7.设有其他经营服务项目的加油站可根据实际情况设其他服务岗位，如洗车员、便利店售货员等。
　　第八条 定编定员
　　1.加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标，具体标准见下表：
注：①本标准的定员数为上限，各单位在实际执行中可适当调减。
　　　　②使用中实际量与标准量无对应值时，就近使用相临的标准。
　　　　③本标准的定员数不含加油站所属的非主营的经营服务性用工。
　　　　④日均加油量在2吨以下的加油站可根据实际设定人员，但定员总量不得超过6人，也可采用承包经营等多种管理形式。
　　　　⑤在定员总量范围内，加油站具体岗位的设置可参照岗位定员标准根据实际需要设定。
　　　　⑥实行IC卡的加油站，可参照本标准适当压缩定员标准。
　　　　⑦设有非有偿服务项目的加油站，可在标准定员的基础上增加不超过20%的人员。
　　　　⑧中心城市的主要加油站，实际用工可在标准定员的基础上提高5%-15%。
　　2. 加油站便利店人员定编见第七章“便利店管理”第一节的有关规定。
　　3. 设有其他经营项目或服务项目的加油站，其他项目人员的定编由各省（市、区）公司根据本区域实际情况制订定编标准。
　　第九条 程序与权限
　　站长根据本节有关规定，结合加油站的规模、功能设计、日均加油量、日交易次数、营业时间等因素，申报加油站的岗位设置及定员情况。地（市）分公司负责管辖区域内加油站的岗位设置及定员。


第二节 岗位职责

　　第十条 站长（经理）岗位职责
　　1. 负责组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。
　　2. 负责加油站商品的进、销、存和数质量管理，保障供应，提高销量，确保公司下达的经营销售指标和其他目标的全面完成。
　　3. 加强核算，分解落实各项经济指标，控制费用支出，降低商品损耗，提高效益。
　　4. 负责制定加油站防火预案，落实加油站HSE管理体系文件，开展安全教育，完善安全设施，落实安全措施，实现安全生产。
　　5. 熟悉加油站各经营管理环节和操作规程，合理调配人力；指导、监督、检查各岗位工作。
　　6. 必须在营业现场，直接进行现场管理，并定时或不定时对加油站进行全面巡检。若有特殊情况离开，应指定人员代行其职责。
　　7. 负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营管理情况。
　　8. 组织员工开展“达标创星”活动，不断提高服务质量和综合管理水平。
　　9. 负责站内设备设施管理，组织人员进行维护、保养，使之处于良好状态。
　　10. 负责员工的思想政治教育工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风。
　　11. 根据第九条规定，负责向上级主管部门申报加油站的岗位设置和定员情况，负责收集和填制其他员工的个人档案。
　　12. 秉公办事，做好站内员工考核、分配工作，充分调动每一个员工的积极性。
　　13. 根据授权处理事故和其他突发事件。
　　14. 完成上级交办的其他工作。
　　第十一条 班长岗位职责
　　1. 严格遵守公司和加油站的规章制度，协助站长组织本班员工开展各项经营、管理和服务工作。
　　2. 确保当班期间加油站的正常营运，保障供应，提高销量，努力完成本班的油品和便利店销售目标。
　　3. 认真落实各项安全制度，协助站长对本班员工及顾客进行安全教育，检查、监督各项安全措施的落实。
　　4. 负责本班员工的思想政治教育工作，带领员工遵守公司和加油站的规章制度，做好对顾客的服务工作。
　　5. 带领本班员工，认真做好交接班工作，确保当班账表及时、完整、真实、准确并按时归档。
　　6. 在站长授权范围内，处理本班日常事务，重大问题及时向站长报告并协助处理。
　　7. 完成站长交办的其他工作。
　　第十二条 会计岗位职责
　　1. 严格遵守公司和加油站的规章制度，恪守会计人员职业道德，清楚了解公司的财务制度及相应处理程序，并切实执行。
　　2. 编制加油站预决算并组织落实，搞好加油站财务分析。
　　3. 负责本站固定资产、应收应付账款、税金等管理。
　　4. 监督现金盘点，检查出纳的现金、银行存款日记账，审核银行存款余额调节表，确保资金安全。
　　5. 填制和审核会计凭证，按规定设置会计科目和会计账薄，及时，准确地记账，按期编制会计报表，并确保账账、账实、账表及账证相符。
　　6. 按照公司规定审核支付凭证，协助站长控制费用，如有问题，应及时向站长及上级财务部门反映。
　　7. 按公司规定审核便利店商品月结表，便利店商品支付凭证，参加油品、便利店商品盘点；
　　8. 建立会计档案，妥善保管各种会计凭证，会计账簿，并对所有报表、记录和报告的真实性承担责任。
　　9. 完成上级交办的其他工作。
　　第十三条 出纳（核算员）岗位职责
　　1. 严格遵守加油站的规章制度，恪守财务人员职业道德，了解公司的财务制度及相应处理程序，并切实执行。
　　2. 现金、票证的结算做到日结日清，当班期间的现金必须当日交存；及时填报各种报表，正确反映商品流转情况，做到账账、账物相符。
　　3. 熟悉本岗位安全防范知识，负责当班货款的及时交存，妥善保管本站现金、账册、凭证、单据及有关印章。
　　4. 协助站长做好经济核算工作，严格审核费用开支，努力降低成本。
　　5. 完成站长交办的其他工作。
　　第十四条 计量保管员岗位职责
　　1. 按照炼油销售分公司《成品油计量管理暂行规定》的要求，严格执行油品计量、卸油操作规程，认真做好油品测量、计算和记录工作。
　　2. 负责加油站的油品接卸和计量验收工作，并确保卸油安全。
　　3. 负责每日检测储油罐存油量，并做好数据记录；检查油罐及管线有无渗漏；发现非正常损耗或溢余，应及时上报。
　　4. 负责每月的计量盘存工作。
　　5. 负责每周对加油机进行自检和记录技术监督部门对加油机的检定情况。
　　6. 妥善使用、保管、保养计量器具，按期送检。
　　7. 已安装液位仪的加油站，每周进行一次人工计量比对。
　　8. 完成站长交办的其他工作。
　　第十五条 质量监督员岗位职责
　　1. 协助站长做好加油站质量管理工作。
　　2. 油品运输车辆到站卸油时，负责进行质量验收，判断油品是否与发货票相符，确认无误后方可卸车。
　　3. 每周至少对油罐测一次水高；大雨、大雪后应随时测量水高，及时清除油罐中的积水，防止水杂随油品发出等意外情况发生。
　　4. 大雨、大雪天发油时，应注意检查售出油品的外观质量，发现问题应及时解决，不能解决的要立即上报。
　　5. 对罐存油品定期进行检测，其中轻质燃料油为3个月，润滑油（脂）为6个月。
　　6. 负责对油罐每隔3～5年一次的清洗进行监督。
　　7. 负责协调、处理顾客对油品质量的投诉，如无法解决问题应及时上报。
　　第十六条 加油员岗位职责
　　1. 严格遵守公司和加油站规章制度，做好当班加油工作。
　　2. 主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理需求。
　　3. 负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁；并能判断和排除一般故障。
　　4. 负责岗位范围内的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安全的行为，及时阻止和汇报。
　　5. 熟悉站内消防器材性能，能熟练使用站内消防器材。
　　6. 负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。
　　7. 做好交接班工作。
　　8. 完成站长交办的其他工作。
　　第十七条 收银（开票）员岗位职责
　　1. 严格遵守公司和加油站规章制度，做好当班收银工作。
　　2. 熟悉财务制度和财经纪律，以及加油站现金、支票、电子货币卡、信用卡、发票等管理制度，规范操作，按章办事。
　　3. 熟悉商品价格和收款开票程序，为顾客提供快速、准确、优质的服务。
　　4. 妥善保管发票、印章、现金、支票等，严防丢失。
　　5. 负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。
　　6. 做好交接班工作，负责填制本班销售报表。
　　7. 完成站长交办的其他工作。
　　第十八条 安全员岗位职责
　　1. 模范遵守加油站安全管理规定，协助站(班)长对员工进行安全教育，对顾客进行现场管理。
　　2. 负责当班的安全管理工作，监督员工严格执行安全生产规章制度，检查出入站人员和车辆，制止影响安全的行为。
　　3. 进行安全巡检，提高安全防范意识。
　　4. 定期检查和维护站内消防器材，确保其处于良好状态。
　　5. 做好当班安全检查记录和隐患整改记录。
　　6. 完成站长交办的其他工作。
　　第十九条 设备管理员岗位职责
　　1. 负责经常性的设备巡回检查，发现问题应及时汇报并尽快处理。
　　2. 加强设备维护保养。定期更换设备润滑油，清扫、擦拭设备，做到勤检查、勤维护、勤保养。
　　3. 参照《石油库设备维护检修规程》的有关规定编制设备检修计划。
　　4. 做好设备的检修记录，建立完整的设备、设施档案。
　　5. 完成站长交办的其他工作。
　　第二十条 洗车员岗位职责
　　1. 严格遵守公司和加油站规章制度，为顾客提供快捷、细心、热情的洗车服务。
　　2. 负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁；并能判断和排除一般故障。
　　3. 负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。
　　4. 主动与顾客交谈，了解顾客需求，积极为顾客排忧解难。
　　5. 遵守操作规程，负责车辆安全。
　　6. 控制能耗，节约水电。
　　7. 完成站长交办的其他工作任务。
　　第二十一条 便利店售货员岗位职责
　　1. 严格遵守公司和加油站规章制度，负责加油站便利店商品的零售工作。
　　2. 熟知所售商品的种类、品牌、性能、产地、使用说明、摆放位置等，能熟练的向顾客介绍、推销所售商品。
　　3. 负责商品的储存和陈列工作，确保货架商品的充裕。
　　4. 负责便利店的交接班和月盘点工作。
　　5. 负责商品的防盗工作，商品缺少时应承担赔偿责任。
　　6. 爱护本岗位的各项设备，搞好岗位的设备卫生，环境卫生，保持环境整洁。
　　7. 完成上级交办的其他工作。


第三节 用工制度

　　第二十二条 用工机制
　　根据国家有关法律法规和股份公司劳动用工制度改革的有关精神，逐步实现加油站用工的“配置市场化、管理合同化、收入货币化、保险社会化”，建立员工能进能出、岗位能高能低、工资能升能降的新机制。
　　第二十三条 招聘权限
　　1. 加油站站长、会计和出纳由地（市）分公司负责招聘（区外公司由大区公司下属二级分公司负责招聘）。
　　2. 独立核算的加油站的其他员工由董事会负责招聘，招聘结果报地（市）分公司备案；非独立核算的加油站的其他员工由地（市）分公司直接招聘。
　　第二十四条 任职资格
　　1. 站长：40岁以下、大专以上学历（区内各销售分公司可适当放宽），熟悉油品知识，有两年以上销售管理或零售、服务业工作经验，良好的组织及领导能力，良好的协调及沟通技巧，良好的顾客服务意识、安全意识，良好的独立工作能力，能熟练操作电脑。
　　2. 财务人员：45岁以下，中专以上财会专业毕业，持会计人员上岗证，一年以上相关工作经历，能熟练操作电脑，良好的独立工作能力和服务意识。
　　3. 加油员：高中（技校或职高）以上学历，年龄在18～40岁之间，诚实、勤奋、守纪律，有良好的顾客服务意识、安全意识和语言表达能力。
　　4. 其他岗位的任职资格参照加油员岗位作相应增减。
　　第二十五条 招聘程序
　　1. 加油站新开业或因业务等原因有人力需求时，应向地（市）分公司提出招聘申请。
　　2. 地（市）分公司人事部门根据人员定编情况审核人力需求计划，并确定由加油站自行招聘报公司审批或是公司统一招聘。
　　3. 确定招聘条件，选择招聘途径，发布招聘信息。
　　4. 具体程序：应聘者填写应聘登记表并提交相关资料→审查应聘者的基本资料→初试→复试→核实证明材料和背景材料→确定候选人名单。
　　5. 总结招聘情况，将已确定的候选人资料上报地（市）分公司人事部门，地（市）分公司人事部门审核有关资料，决定是否录用。独立核算单位由董事会决定是否录用。
　　6. 通知被录用者。如未被录用的应聘者询问相关情况，应礼节性地予以回答。
　　7. 在公司指定医院或县级以上人民医院进行体检。
　　8. 办理录用手续。
　　第二十六条 招聘方法
　　通过省、地市级人才劳动力中介机构向社会公开招聘，或直接从学校（中学、中专、大专院校、职业技术学校）选拔优秀应届毕业生。
　　第二十七条 背景调查与担保
　　录用加油站站长、收银、出纳等重要岗位人员时，应做背景调查，被录用者必须要有担保人，并签订担保合同。担保人可以是有一定经济实力的当地人，也可以是公司的正式员工。
　　第二十八条 劳动合同
　　1. 具有独立法人资格的加油站应与被录用的员工签订劳动合同。不具备签约条件的加油站，由具有签约能力的主管公司与员工签订劳动合同。
　　2. 加油站站长的合同期限一般为1年（不超过3年），试用期为1个月（不超过3个月）。其他员工的合同期限为1年，试用期为1个月。
　　3. 劳动合同签订后必须到当地劳动行政部门进行鉴证。
　　4. 劳动合同的变更、终止和解除及与此相关的事宜，由合同双方根据《劳动法》在合同中进行约定，未有约定的按照《劳动法》有关规定执行。
　　5. 合同双方在履行合同中产生争议时，应先进行内部调解，调解无效，当事人可向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁，对仲裁不服的可向人民法院提起诉讼。
　　第二十九条 辞职
　　员工有辞职的权利，但必须提前1个月向公司主管部门提出辞职申请。
　　未经批准擅自离职的员工，承担劳动合同规定的违约责任。
　　第三十条 人力资源档案
　　加油站站长及其他员工的个人档案由地（市）分公司人事部门负责收集和保管（或委托当地人才中心保管）。站长负责收集和备份其他员工的个人档案。员工个人档案的保存期限为长期，待聘人员求职资料和被解聘人员档案的保存期为1年。员工个人档案主要包括：
　　1. 招聘记录：个人简历；个人学历证书、身份证（户口簿）、计生证及失业证复印件；面试记录表；背景调查记录；体检合格证明；录用通知书副本。
　　2. 培训记录。
　　3. 考核记录。
　　4. 工资及职位变更记录。
　　5. 奖励与处分记录。

第四节 培训管理

　　第三十一条 培训机构
　　1. 炼油与销售分公司对加油站培训工作进行统筹安排、监督、检查与评比，负责编制加油站员工培训教材。
　　2. 省（市、区）公司和地（市）分公司应指定某职能部门负责加油站培训工作，设专职（兼职）培训师，负责辖区内加油站管理人员的培训，并负责编制加油站一线服务人员的培训教案。
　　3. 站长负责加油站员工的日常培训工作。
　　第三十二条 培训体系
　　1. 站长每月对加油站全体员工进行至少1次培训。
　　2. 省（市）分公司每年至少对下辖加油站站长进行1次培训，对其他岗位员工每两年轮训一遍。此外，还可不定期开展优秀站长的提高型培训。
　　3. 炼油与销售分公司每年至少对省（区、市）级加油站主管人员及万吨级加油站站长培训1次；每年定期对各省（市）分公司上年的培训情况进行总结和交流，并下达当年的培训计划安排。
　　第三十三条 岗前培训
　　1. 所有新入职员工必须经过不少于40课时的岗前培训，考核合格后，方可正式上岗
　　2. 岗前培训主要包括：理论知识培训、实践操作培训、企业文化培训和培训考核四个部分。新开业加油站的岗前培训由地（市）分公司专职（兼职）培训教员和加油站站长共同负责，营业中新入职员工由加油站站长负责培训。
　　第三十四条 在职培训
　　1. 在职培训主要包括：岗位培训、转岗培训、脱产培训、团队训练、制度学习等。
　　2. 岗位培训和团队训练是确保加油站员工在顾客面前保持公司统一的服务标准和视觉标准的根本保证。岗位培训和团队训练的方式主要有：自我教育、树典型、业务交流、讨论会、专家培训、言传身教、参观学习等。
　　第三十五条 培训内容
　　1. 站长岗位培训的主要内容包括：加油站主要业务流程和管理规范、企业管理、安全管理、市场营销（市场调查、市场细分、市场定位、促销、客户管理等）、连锁经营、基本财务理论、计量与质量知识、工程与设备知识、协调与沟通技巧、领导艺术培训等。
　　2. 加油员岗位培训的主要内容包括：行业知识、公司介绍、企业文化、规章制度、服务意识、职业道德、加油操作规程和服务规范、主要设备的工作原理及常见故障的排除方法、HSE知识、油品知识、车辆知识、道路知识、顾客接待以及顾客投诉处理知识、团队精神培养等。
　　3. 其他岗位员工培训的主要内容参照站长和加油员的培训内容做适当增减。
　　第三十六条 培训考核
　　1．培训考核包括对被培训者进行考核、对培训师进行考核、对培训组织者进行考核三个方面。
　　2．培训考核的最终标准为：提升中国石油的品牌形象，提高服务质量，提高管理水平，增加加油站效益。


第五节 薪酬福利制度

　　第三十七条 吨油含量工资
　　1. 加油站实行吨油含量工资分配制度（具体内容见附件1-1）。
　　2. 主管公司根据加油站的月定额销量和该站全体员工月工资基数确定该站吨油含量工资，进而确定该站应发工资总额。
　　3. 站长在公司批准的应发工资总额内享有本站员工的工资分配权。工资分配要公开、公平、公正，体现多劳多得的原则，重大的分配要经过站全体职工大会或站务委员会通过。具体分配结果须经主管公司人事部门核定后再予发放。
　　4. 试用期内员工工资水平按照本岗位平均工资标准的80%确定（不得低于当地最低工资标准）。
　　第三十八条 休假和加班
　　1. 员工的休假按照《中华人民共和国劳动法》和公司的有关规定执行，倒班员工的休假以加油站的排班计划为准。
　　2. 加油站如因生产或业务需要，可以安排员工加班。加班必须符合《中华人民共和国劳动法》和公司的有关规定，并以实际加班时间安排补休或按照国家有关规定计算加班费。
　　第三十九条 社会保险
　　加油站员工的医疗保险、养老保险和失业保险按照国家以及当地政府和劳动行政管理部门的有关法律法规执行。


第六节 员工考核

　　第四十条 试用期考核
　　1. 一线员工的试用期考核由站长负责，财务人员的试用期考核由上级财务部门和加油站站长共同负责，站长的试用期考核由上级加油站管理部门负责。
　　2. 试用期满后，考核合格者签订用工合同，考核不合格者不予雇用。
　　第四十一条 平时考核
　　1. 各岗位的平时考核由其直接上司负责（站长考核班长、班长考核一线服务人员），考核遵循公开、公平、公正的原则。
　　2. 加油站设置员工考核记录本，记录员工每日的工作表现和考核评分情况。
　　3. 加油站以每日的员工考核评分为基础，进行“月度优秀班组”、“月度优秀员工”的评比。
　　4. 奖励“月度优秀班组”和“月度优秀员工”，并以此作为年度先进评比的依据。
　　5. 对连续3个月考评分最低的员工予以离岗培训或解除劳动合同。
　　第四十二条 年度绩效评估
　　1. 年度绩效评估以员工年初设定的工作目标和平时考核为依据。
　　2. 年度绩效评估结果作为年终奖金发放和年度评比的依据。
　　3. 年度绩效评估结果作为加薪、晋升或处罚的依据。
　　第四十三条 考核参数
　　1. 销售量：考核重点为销售计划完成情况、销售增长情况、油品损耗等。
　　2. 吨油费用：重点考核加油站预算执行情况、加油站的吨油费用情况等。
　　3. 综合管理水平：重点考核加油站的人员、财务、进销存、　　客户服务、促销、设备、档案、安全、公共关系等管理的水平和状况。
　　本考核参数适用于对加油站站长的综合考核，对本考核参数加以分解即可形成加油站其他员工的考核参数。
　　第四十四条 360度考核体系
　　1. 站长负责对下属员工进行考核，并以此为奖优罚劣的依据。
　　2. 每半年，上级主管公司和该站的员工共同对站长进行测评，被测评为“不合格”的站长应下岗，“不受欢迎”的站长应换岗。


第七节 奖励与处分
    第四十五条 奖励形式
　　1. 员工奖励分为两种：通报表扬和嘉奖。
　　2. 嘉奖应给予一定的奖金。
　　第四十六条 通报表扬
　　有下列情形之一者，由主管公司给予通报表扬。
　　1. 连续三个月以上获得“月度优秀班组”或“月度优秀员工”。
　　2. 工作努力，模范遵守劳动纪律，连续一年以上全勤。
　　3. 热心服务，连续三个月以上没有顾客投诉，受到顾客表扬两次以上（有具体事实）。
　　4. 积极向上级提合理化建议，并被采纳的。
　　5. 拾金不昧。
　　第四十七条 嘉奖
　　有下列情形之一者，由主管公司给予嘉奖。
　　1. 连续六个月以上获得“月度优秀班组”或“月度优秀员工”。
　　2. 坚守工作岗位，及时发现隐患，并积极采取有效措施避免事故发生。
　　3. 获得省、市或行业内劳动模范、先进工作者称号。
　　4. 热心服务，半年内被顾客表扬5次以上且无顾客投诉记录。
　　5. 拾金不昧，数额累计在500元以上。
　　6. 对业务流程或管理制度建议改进，经采纳施行，取得一定成效的。
　　7. 遇有突发事件和不可抗力，勇于负责，处理得当，避免或减少公司损失。
　　8. 阻止违法违纪事件发生，检举违规或损害公司利益。
　　9. 有发明创造，对公司确有贡献，并使成本降低、利润增加。
　　10. 对公司做出其他重大贡献。
　　第四十八条 处分形式
　　1. 根据员工所犯错误情节严重程度，可对其处以责令改进、警告、严重警告、辞退四种级别的处分。
　　2. 在适用四种主要处分形式的同时，可以根据实际情况并处一定的罚金。
　　3. 错误情节十分严重，触犯国家刑律的，移交司法机关处理。
　　第四十九条 责令改进
　　有下列情形之一者，责令其立即改进。责令改进不记入员工个人档案，但作为员工考核的依据。
　　1. 未按照公司规定提供标准化服务。
　　2. 未使用文明礼貌用语。
　　3. 上班时间吃零食。
　　4. 未经同意使用公司电话办理私人事务。
　　5. 工作时不穿全套制服或衣着不当，或不佩戴胸卡、不修饰仪表。
　　6. 带传呼机或手机等无线通讯设备上岗。
　　7. 不服从所属主管指示，影响团队建设的。
　　8. 工作时于营业场所阅读与工作无关的报刊书籍或听收音机。
　　9. 违反加油站安全、环保、健康和其他规定但未造成损失的。
　　第五十条 警告
　　有下列情形之一者，给予警告处分。警告处分记入员工个人档案，并作为员工考核依据。
　　1. 被责令改进拒不执行，或改进后再犯。
　　2. 服务不佳，一个季度内连续2次被顾客投诉。
　　3. 加错油后被及时发现，未造成严重后果。
　　4. 收款时短款50元以上。
　　5. 发表虚假或诽谤言论，影响公司、客户或其他员工声誉。
　　6. 未经批准擅离工作岗位超过半小时。
　　7. 在工作时间饮酒或带有醉意上班。
　　8. 旷工1天，或一月累计迟到或早退或离岗3次。
　　9. 在考勤签到记录上弄虚作假，代人打卡或请人代打卡或签到。
　　第五十一条 严重警告
　　有下列情形之一者，给予书面严重警告处分。严重警告处分记入员工个人档案，并作为员工考核依据。
　　1. 受到警告处分后，3个月内再犯，足以给予警告处分者。
　　2. 加错油，造成严重后果。
　　3. 违反公司计量和质量管理规定，短斤少两或以次充好。
　　4. 卸油时溢罐。
　　5. 无正当理由造成断油。
　　6. 油品盈亏严重超过规定标准。
　　7. 当班时睡觉。
　　8. 蓄意限制销售量，疏于职守或怠工。
　　第五十二条 辞退
　　有下列严重违反公司工作纪律和规章制度、严重失职、营私舞弊情形之一，或给加油站利益造成重大损害的，公司可依据《中华人民共和国劳动法》第二十五条的规定对员工作出辞退处理，同时解除劳动合同并不作任何补偿。
　　1. 受到严重警告处分后，三个月内表现仍达不到公司要求。
　　2. 严重违反公司财经纪律。
　　3. 严重违反加油站业务流程或操作规范，给公司造成严重损失。
　　4. 上班时携带或收藏任何禁品（如枪械、毒品、利器、淫秽刊物）。
　　5. 未经批准私自兼职，或休假期间另谋职业或兼职。
　　6. 在禁烟区吸烟，或吸食毒品及违禁药品。
　　7. 有偷窃、欺骗或不诚实行为，或接受任何形式的贿赂，或触犯国家任何刑事法律。
　　8. 参与任何形式的赌博、煽动、教唆或打斗。
　　9. 未经批准，向他人泄露公司任何商业机密。
　　10. 伪造公司记录或文件。
　　11. 蓄意破坏公司或客户财产。
　　12. 连续旷工3天（含）以上。
　　13. 其他严重违反公司规定，给公司财产或声誉造成重大影响的。
　　第五十三条 处分的行使权限
　　1. 班长有行使“责令改进”的权限。
　　2. 站长有行使“责令改进、警告、罚金”的权限，并有“严重警告、辞退”建议权。
　　3. 加油站上级主管机关有行使“责令改进、警告、严重警告、辞退、罚金”的权限。
　　第五十四条 上诉和申辩
　　被处分的员工如对处分感到不公平，可于收到处分通知书之日起7天内，以书面形式向上级或上级之上级提出上诉或申辩，公司将视情况需要，会同其直属上司研究裁决，并在一个月内给予答复。
第八节 考勤
    第五十五条 倒班制度
　　1. 加油站实行倒班制。排班方式可根据加油站的实际情况自主选择，并报上级主管公司批准。
　　2. 排班计划是加油站的作息时间准则，所有员工必须遵守，任何员工不得私自调班或连续工作两个班次。
　　3. 员工的工作时间必须符合《中华人民共和国劳动法》的有关规定。
　　第五十六条 考勤管理
　　1. 实行“上班签到，下班签退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。
　　2. 由站长负责本站员工的考勤管理。
　　3. 上级管理部门应对加油站的考勤管理定期或不定期地进行检查。
　　第五十七条 请假手续
　　请假以“事前请假，本人办理”为原则。员工无论申请何种休假或补休都需提前以书面形式申请，并在得到批准后方可休假，否则按旷工处理。如因事情紧急未能提前申请，则需事前电话通知并得到口头批准，事后补办手续。所有休假申请均需由站长记录及存档。
　　1. 病假。3天以内病假，站长由加油站主管部门批准，其他人员由站长批准。3天以上病假，一律由加油站主管部门批准。病假结束以后，需由本人填写销假申请，销假申请必须附上正规医院的病历和医院出具的建议休假证明。
　　2.事假。3天以内事假，站长由加油站主管部门批准，加油站其他人员由站长批准。3天以上，一律由加油站主管部门批准。
　　3.婚假、产假、丧假。员工可按国家有关规定享受婚假、产假、丧假。婚假和产假必须提前10天申请，经主管部门批准后方可休假；丧假也必须经主管部门批准后方能休假。
　　4.育儿假。加油站正式女职工修完产假后，经个人申请、站长同意、公司批准并签订专项协议后可休1～3年的育儿假。休育儿假期间，按本人工资的70%发生活费。当所在单位效益不好、在岗员工普遍减发工资时，其生活费也相应减发。
　　5.年假。员工享受年假，需提前10天申请，并经主管部门批准后方可休假。

    第二章 服务与客户管理
第一节 服务要素

　　第五十八条 员工形象
　　1. 上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩带胸卡（见附件2-1）。
　　2. 仪表端庄，着装整洁，双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发束于脑后（见附件2-2）。
　　3. 仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。
　　4. 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂（见附件2-2）。
　　第五十九条 服务态度
　　1. 主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。
　　2. 主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。
　　3. 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。
　　4. 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。
　　5. 任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。
　　第六十条 服务语言
　　1. 使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加油站文明用语和忌语见附件2-3。
　　2. 吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
　　3. 提倡使用普通话。
　　第六十一条 服务效率
　　1. 熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。
　　2. 车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。
　　3. 开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。
　　4. 简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。
　　5. 专业的洗车、擦车服务一般不应超过10分钟。
　　6. 顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。
　　7. 如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。
　　第六十二条 商品质量
　　1. 加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。
　　2. 如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按本规范第一二四条规定的程序办理。
　　第六十三条 商品数量?
　　1. 加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。
　　2. 若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按本规范第一二三条规定的程序办理。
　　第六十四条 商品价格
　　1. 所有商品必须明码标价。
　　2. 严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销售价一致。
　　3. 若顾客对商品价格有疑义，应耐心给予解释。
　　第六十五条 安全保障
　　1. 在加油站设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识（见附件2-4）。
　　2. 发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。


第二节 现场管理

　　第六十六条 管理职责
　　1. 班长是现场管理的直接责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。
　　2. 值班站长必须在营业现场带班，并保证每班对加油站至少进行一次全面巡检。值班站长若有特殊情况离开，应指定人员代行其职责。
　　3. 站长负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营管理情况。日志及其填写说明详见附件2-5。
　　第六十七条 工作纪律
　　1. 明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经值班站长许可，任何情况下不得擅自离岗。
　　2. 上班时间不做与工作无关的事情。
　　3. 站长应及时对员工进行表扬与批评。发现员工有不良行为时，应及时指出并制止，同时告诉员工应该怎样做。
　　4. 现场服务做到“五个一样”，即生客与熟客一个样，大车与小车一个样，加多与加少一个样，外地与本地一个样，闲时与忙时一个样。
　　第六十八条 形象标识
　　1．加油站的形象标识必须符合《中国石油天然气股份有限公司加油站、加油加气联合站、加气站统一视觉形象识别手册》的要求，标识牌应醒目、完好、洁净。
　　2．站内不得擅自张贴或悬挂与中国石油品牌无关的标牌、广告。
　　3．安全警告标志、油品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话号码等应置于明显的位置，并坚持班前检查，发现有缺损、放置不正等，应及时维修和纠正，保持完好。
　　4、加油站应在员工更衣室设置仪表镜，并在仪表镜上方标注“请把微笑带给顾客”字样。
　　第六十九条 营业氛围
　　1. 装饰。装饰应保持永远的亲和力并与季节相协调，定期更换主题设计，节日应有节日气氛；建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。
　　2. 照明。站内照度应达到75～100勒克斯，并保持稳定、均匀；营业厅应设应急照明；灯具如有损坏，应及时维修。
　　3. 通道。车辆通道要保持通畅；地面无裂缝、无破损、无油污、无杂物。
　　4. 噪声。应保持设备正常运转，可采取建立隔音墙或种植树木的方法避免或减弱噪声。
　　第七十条 环境绿化
　　1. 应因地制宜地绿化环境，种植草坪、花卉或灌木。
　　2. 绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。
　　3. 站内应建立绿化责任制，制定绿化保养措施，及时清除枯萎的草木，适时补种，保持植物的枝叶茂盛。
第七十一条 卫生管理
　　1. 卫生清扫应分为即时清扫、交班清扫和定期清扫。
　　2. 对营业场地、营业厅、加油设备以及周围区域应坚持即时清扫，确保环境清洁；交接班时应对加油站进行全面的清扫；对天花板、水沟等区域应视具体情况安排定期清扫。
　　3. 建立卫生责任制，分片包干，责任到人。
　　4. 卫生间应有明显标志，保持清洁、明亮，无异味、无污垢。
　　第七十二条 物资和工具管理
　　1. 对物资和工具实行定位、定员、定责管理，所有物品（细化到垃圾桶等卫生用具）必须有统一规定的位置，并有相应岗位的人员负责管理，确保营业现场井然有序。
　　2. 物资及工具的交接班应由专人负责，其中包括实物交接和台账交接，两者缺一不可；对交接中存在的异常情况应立即查明原因，并及时处理。
　　3. 物资及工具台账（见附件2-6）应详细记录物资和工具的领用、摆放、使用、交接、保管、报废等情况。
　　第七十三条 进站须知
　　1. 石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏、易聚集静电荷的特性。
　　2. 站内严禁烟火。
　　3. 严禁在加油站内从事可能产生火花性质的作业。
　　4. 不准在加油场地检修车辆。
　　5. 不准敲击铁器和加油设备。
　　6. 严禁在加油现场穿、脱、拍打化纤服装。
　　7. 严禁直接向塑料容器内灌装汽油。
　　8. 所有机动车必须熄火加油。
　　9. 不得携带危险品进站。
　　10. 站内禁用手机、BP机。


第三节 客户管理

　　第七十四条 市场调查
　　在加油站开发、建设和经营过程中，应进行周密的目标市场调查，并建立加油站目标市场调查表（见附件2-7）。目标市场调查主要项目和参数包括：
　　1. 道路情况和车流情况：道路情况包括道路等级、路况、车道数量、是否有隔离带和辅道、是否有交通灯、收费站距离、道路规划等；车流情况主要包括车流总量、车流结构（政府车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、货车、长途客车、公交车、农用车等）、车流高峰期、车流速度、进站概率、车辆加油周期等。
　　2. 地域情况和市场情况：地域情况主要包括位置类型（市中心商业区、住宅区、工业区、郊区、城市出入口、国道、高速公路、城镇、乡村）、当地的发展规划、外部环境、地形地貌等；市场情况主要包括加油站供油半径、供油半径内商业密度、人口密度、人口质量、以及非车辆用户（包括工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用油、农用油、渔用油等）情况等。
　　3. 市场容量和市场竞争程度：市场总容量、油品消费主体结构（车辆用户、非车辆用户）、油品消费结构（汽柴比）、市场竞争程度和饱和程度、加油站在市场总容量中可能分到的份额。
　　4. 顾客消费心理和消费习惯：顾客最敏感的因素、对服务的需求、对促销的要求、最喜欢的促销方式、所喜欢的礼品等。
　　第七十五条 竞争对手调查
　　加油站应建立同一竞争区域内竞争对手的档案（见附件2-8），经常了解竞争对手的动向，并及时更新竞争对手档案。竞争对手调查的主要项目和参数包括：
　　1. 加油站概况：详细位置、位置类型、加油站权属情况（所有者、经营者、期限）、土地情况（土地性质、面积、土地使用权人）、人力资源情况（职工人数、管理者、工资水平、培训与考核等）、是否存在规划风险等。
　　2. 油品销售情况：销售品种、油品定价、油品来源、日销售量、销售的平稳性、油品销售结构（汽柴比）、主要客户结构（固定客户消费比例、各类型车辆进站比例、非车辆用户消费比例）、经营方式、促销方式等。
　　3. 设备设施：建筑物（加油棚、营业厅、广告牌、车道、加油岛、辅房等）、加油站CI形象包装、加油设备（加油机、油罐、管线、液位仪、潜油泵等）、进出路口的拐弯半径、收银系统、消防设施、办公设施等。
　　4. 便利店情况：是否有便利店，便利店面积、便利店装修及设施、商品品种、商品陈列、商品进销存、商品定价、日销额等。是否有洗车、汽车美容、充气等其他经营或服务项目，如果有则详细调查。
　　5. 加油站竞争力评价：硬件水平、服务态度、管理水平、在顾客中的形象和位置、SWOT（强项、弱项、机会、威胁）、在同一竞争区域内加油站中的竞争力。
　　第七十六条 客户调查
　　加油站市场细分的主要方式有：
　　1. 以消费主体的性质来分：车辆用户和非车辆用户。其中非车辆用户可再细分为工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用户、渔业用户、农业用户等。车辆用户可再细分为政府车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、小货车、大货车、公交车、中巴车、农用车、摩托车等。
　　2. 以消费主体的忠诚度来分：固定客户（回头客）和流动客户。其中固定客户可再分为大型客户和一般客户，大型客户又可细分为非车辆用户、政府机关用户、企事业单位用户、本地运输公司、长途客车公司、部分长途货车公司等。
　　3. 以消费主体的地域来分：本地客户和过境客户。
　　4. 以顾客的结算方式来分：现金结算客户、支票结算客户、IC卡结算客户、记账客户等。
　　第七十七条 市场定位
　　在充分了解目标市场和竞争对手基本情况的基础上，结合加油站的位置类型、规模、外观形象、设备设施等实际情况，分析加油站的SWOT（强项、弱项、机会、威胁），确定加油站的市场定位。
　　加油站市场定位具体包括：
　　1. 客户定位：确定本加油站的重要客户、次重要客户、一般客户、其他客户（或品牌导向型客户、质量导向型客户、价格导向型客户、服务导向型客户），以及各类型客户的比例（数量比例和消费量比例）。
　　2. 营销定位：主要包括价格定位（高价、平价、低价）；产品定位（一般产品、低烯烃汽油、高清洁柴油、是否需要油品添加剂等）；促销手段定位；客户管理定位等。
　　3. 竞争定位：确定加油站的市场竞争地位（与供油半径内其他竞争对手比较是市场领导者、市场影响者，还是市场追随者、市场边缘者或其他？）
　　第七十八条 专业化服务
　　细分市场，研究不同类型客户相同的消费需求和差异化的消费需求。在严格执行加油站顾客服务标准的基础上，根据不同类型客户差异化的消费习惯和需求，为客户提供更有针对性的专业化服务。专业化服务遵循“人无我有、人有我优、人优我细、人细我变”的方针。
　　典型客户差异化消费需求的分析方法：
　　1. 单位客户（包括政府和企事业单位）一般定点加油，“信誉良好、供应稳定、价格适中、服务一流、管理严密、结算方便”是单位客户选择定点加油站考虑的主要方面。
　　2. 私家车的最大特点是车辆私人所有和非专业司机，因此私家车对车辆的保养和维护较细致，加油站可提供咨询、免费车辆检查、协助制订车辆保养（清洗、更换机油、检修）计划等。
　　3. 出租车、中巴车对加油效率要求较高，而且加油时间比较有规律，为出租车、中巴车服务时，应尽可能提供“司机免下车服务”并在同等条件下优先服务，出租车、中巴车加油比较集中的加油站可开辟出租车、中巴车服务专用快速通道。
　　4. 长途车对加油站有较高的依存性，顾客除了补充油料以外，通常还需要补充冷却水、检修车辆、稍作休整等，在服务过程中与司机聊聊天往往会让长途车司机非常满意。
　　第七十九条 客户档案的建立
　　在市场细分的基础上，建立与健全客户档案（见附件2-9）。客户档案主要包括固定客户档案和供油半径内的大型的潜在客户档案两大类。
　　有条件的地区可为客户建立电子档案，并逐步实现客户档案的资源共享。
　　1. 固定客户档案主要内容包括：
　　（1） 客户的基本情况：名称、详细地址、联系人、业务情况、顾客类型、资信等级等。
　　（2） 客户用油和需求情况：月消费量、加油周期、加油习惯、对油品质量与计量是 政府电子束否有特殊要求，对油品以外其他业务是否有特殊需求。客户加油的原始记录作为附件列入客户档案。
　　（3） 供油合同情况：是否签订供油合同，已签定供油合同的应注明合同编号、签订日期、合同期限、续约条件等。供油合同作为附件列入客户档案。
　　（4） 客户管理和客户交往情况：客户重要程度、客户拜访与沟通情况、客户对加油站的评价、客户投诉与处理、合同变更情况、合同终止与终止原因等。
　　（5） 供油合同
　　2. 潜在客户档案包括固定客户中（1）和（2）涉及的内容。
第八十条 客户档案的分析与运用
　　1. 分析客户的重要程度，加强对重要客户的拜访与沟通，提高顾客忠诚度。
　　2. 分析客户差异化需求和满意程度，提供专业化服务，提高顾客满意度。
　　3. 分析客户的加油潜力，巩固已全部在加油站采购的客户，争取仅部分或零星在加油站购油的客户，并利用老客户关系开发新的户，以提高加油站的油品销售量。
　　4. 分析顾客评价和客户投诉，改善加油站服务，提高加油站综合管理水平。
　　5. 分析销售中出现的异常状况，当出现客户加油量异常、固定客户投诉等情况时，加油站站长必须及时了解和分析情况，妥善处理。
　　第八十一条 客户拜访
　　对重要的固定客户，加油站管理人员应制定沟通和拜访计划（根据需要排定日程表），及时了解客户的需求和想法，以不断提高顾客的满意度和忠诚度。
　　常见的沟通和拜访方式有：电话沟通、登门拜访、信函、节假日赠送纪念品、组织客户参与集体活动等。
　　第八十二条 客户开发
　　在巩固加油站现有客户的基础上，制定客户开发计划，采取积极有效的措施，设法争取加油站供油半径内大型的潜在客户。
　　客户开发的重点为：实行油品定点采购招投标的政府机关、车辆较多的企事业单位、运输公司、出租车、公交车以及非车辆用户（锅炉、工地、渔用、农用）等。
　　第八十三条 顾客满意率调查
　　定期了解顾客对加油站的综合评价，认真分析顾客的评价，并以此为契机改善加油站服务和提高加油站综合管理水平。
　　顾客满意率调查的主要方法有：问卷调查、面对面访问、电话访问、举行顾客恳谈会、聘请顾客作为加油站管理顾问等。
　　顾客满意率调查表见附件2-10。


第四节 顾客投诉处理

　　第八十四条 投诉途径
　　加油站应在营业场所的醒目地点公布顾客投诉途径，并确保所设定的每一条投诉办法都有效。
　　比较常用的投诉途径主要有：营业现场直接投诉、顾客意见簿、上级公司设立投诉热线电话、经理接待日等。
　　第八十五条 顾客接待
　　1. 一线服务人员应善于与顾客交流和沟通，了解顾客的意见或需求，并及时反馈给加油站管理人员。
　　2. 接待顾客时，应主动、热情、大方、得体。
　　3. 如客户通过电话或信件来访，工作人员应作相应的处理并注意技巧。
　　第八十六条 投诉处理原则
　　1. 站长和员工积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，应做到实事求是，有理、有节、合情、合法。
　　2. 若站长遇到涉及超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺；应立即向上级公司管理部门汇报。
　　3. 采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。
　　第八十七条 投诉处理步骤
　　1. 当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情接待，让顾客觉得他的意见得到了重视。
　　2. 选择合适的场合，仔细聆听顾客的投诉并做好记录，减少顾客的抵触情绪，了解问题的实质。
　　3. 对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，稳定顾客的情绪。
　　4. 开始积极解决问题：
　　（1） 首先礼节性地表示歉意；
　　（2） 待顾客情绪稳定后，应友善地向顾客提问；
　　（3） 对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论；
　　（4） 可谈谈与问题无关的事情，以缓解气氛。
　　5. 应尽可能让顾客自己说出解决办法，令顾客满意的处理结果不仅不会使我们的形象受损，而且还会增加顾客对我们的忠诚度。
　　6. 双方协商解决办法，对加油站权限范围内能处理的问题应立即给予解决。如果问题暂时无法解决，应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，上报上级主管部门，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给予答复。
　　7. 对顾客通过电话、来信、意见薄提出的投诉也应参照上述规定妥善处理。
　　第八十八条 投诉处理跟踪
　　1. 对于已经妥善处理的投诉，员工应及时向上级汇报，以便调查问题发生的根源，从而达到改进工作之目的；对当时无法处理的投诉，应及时汇报，并将处理结果在承诺的时间内通知顾客。
　　2. 建立客户投诉处理档案（见附件2-11）。

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第四章 HSE（健康、安全与环境）
发表日期：2005年3月22日  作者： －  　已被阅读 109 次   



     

第一节 目标、组织和安全教育

　　第一百二十七条 HSE目标
　　HSE的目标是：无事故、无污染、无职业危害。
　　第一百二十八条 安全组织
　　1. 加油站成立安全小组，站长为加油站安全第一责任人。
　　2. 作业现场每班均应有兼职的安全员，负责检查督促安全管理措施的落实。
　　3. 成立义务消防组织，每季度至少开展一次消防知识学习和消防技术训练。
　　4. 应与毗邻单位建立联防组织，每半年至少开展一次联防活动。
　　第一百二十九条 安全教育内容
　　安全教育涉及消防、防抢、防盗、车辆、治安、现金、高空作业、安全用电、特殊情况演练等，主要内容包括：石油商品的危险特性和预防知识；安全和设备管理的有关规定、规程、制度及相关知识；加油站进、销、存作业程序和操作方法；消防、防灾及特殊情况的应急措施及相关知识；安全防护技术及工业卫生知识等。
　　第一百三十条 安全教育方法
　　1. 每季度对职工至少开展一次安全教育、考核。
　　2. 新职工上岗前必须进行岗前安全教育、考核。
　　3. 积极开展好安全月、安全周、安全日等安全活动。
　　4. 加油员、计量员和锅炉工等岗位必须经专门培训、考试合格，持证上岗。
　　5. 若加油站进行施工，主管公司（或加油站）应与施工单位签订安全合同，明确双方责任，落实安全措施，并对施工人员进行安全防火教育。
　　6. 由主管公司或加油站站长负责每半年开展一次消防演习和应急救灾活动演习。
　　7. 安全员做好各种安全教育记录。


第二节 主要岗位的安全职责

　　第一百三十一条 站长
　　1. 贯彻并执行《中华人民共和国消防法》和其他有关安全法规、制度；贯彻并执行股份公司的HSE指南和其他各项安全管理制度。
　　2. 履行防火第一责任人的职责，落实各项安全防火制度。
　　3. 对员工进行安全教育，确保员工充分了解工作中存在的危险；确保员工熟练使用消防器材；确保员工执行公司的安全管理规定。
　　4. 预防事故发生。若发现事故隐患或发生了事故，应及时向公司汇报，并按照公司的有关要求进行妥善处理。
　　5. 组织每月、每半年的安全工作检查，及时消除事故隐患。
　　6. 组织本站义务消防人员的安全教育和训练。
　　7. 组织制定周密的灭火方案和特殊情况的应急处理措施，并组织演练。
　　8. 有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。
　　9. 把每天的安全检查情况记入加油站日志。
　　第一百三十二条 班长（安全员）
　　1. 贯彻国家的安全法律法规。模范执行上级公司和加油站的各项安全制度，同时做好本班人员的安全教育工作。
　　2. 熟悉突发事故处理程序，并能按照公司的相关规定对突发事件进行妥善处理，或协助站长进行妥善处理。
　　3. 确保本人和本班员工均能熟练使用消防器材，会使用119、110、120等应急处理电话。
　　4. 组织每班的安全检查和巡回检查，发现事故隐患应及时向站长汇报并采取措施。
　　5. 确保当班时的消防器材、安全警示标识、环保器材和其他设备完好和有足够的数量。
　　6. 有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。
　　第一百三十三条 会计和出纳
　　1. 贯彻国家的安全法律法规，模范执行上级公司的各项安全制度。
　　2. 确保加油站的资金安全。
　　3. 熟悉突发事件处理程序，熟练使用消防器材，会使用119、110、120等应急处理电话。
　　4. 有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。
　　第一百三十四条 加油员和收银员
　　1. 贯彻国家的安全法律法规，执行上级公司和加油站的各项安全制度。
　　2. 严格执行岗位操作规范和服务规范，避免加错油、走单、收假钞等事故发生。
　　3. 熟练使用消防器材，会使用119、110、120等应急处理电话。
　　4. 熟悉突发事件的处理程序。若发生突发事件，应及时上报，并能独立（或协助）进行处理。
　　5. 积极参加各种安全教育和培训。
　　6. 确保加油站营业现金的安全。
　　7. 熟悉必要的保卫和自我救护知识，了解必要的消防、环保和化学品知识。
　　8. 有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。
　　第一百三十五条 计量保管员
　　1. 贯彻国家的安全法律法规，执行上级公司和加油站的各项安全制度。
　　2. 严格执行计量操作规程和有关的《液态石油产品静电安全规程》等安全规定。
　　3. 及时、准确地进行计量，防止泄漏、跑油、冒油等事故发生。
　　4. 雷雨天应停止计量，并关严计量孔盖。
　　5. 熟练使用消防器材，会使用119、110、120等应急处理电话。
　　6. 熟悉突发事件处理程序。若发生突发事件，应及时上报，并能独立（或协助）进行处理。积极参加各种安全教育和培训。
　　7. 熟悉必要的保卫和自我救护知识，了解必要的消防、环保和化学品知识。
　　8. 有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。


第三节 特殊情况下的应急处理

　　第一百三十六条 跑冒油
　　1. 油枪跑冒油
　　（1） 立即关闭油枪和加油机。
　　（2） 用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收，回收后的油品按照公司有关规定处理。
　　（3） 地面上难以回收的油品应用砂土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。
　　（4） 不准立即起动车辆。
　　（5） 如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按上述步骤处理。
　　2. 油罐跑冒油
　　（1） 应及时关闭油罐车卸油阀，切断总电源，停止营业，并向站(班)长汇报。
　　（2） 必要时，报告公安消防部门，以便临时封堵附近的交通道路；站(班)长及时组织人员进行现场警戒，疏散站内人员，推出站内车辆，检查并消除附近的一切火源；制止其他车辆和人员进入加油站。
　　（3） 在溢油处的上风向，布置消防器材。
　　（4） 对现场已跑冒油品用砂土等围住，并进行必要的回收，禁止用铁制等易产生火花的器具作回收操作。回收后用沙土覆盖残留油品，待充分吸收残油后将沙土清除干净。
　　（5） 给被油品溅泼的人员提供援助；通知毗邻单位或居民，注意危险。
　　（6） 检查井内是否有残油，若有残油应及时清理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否有隐患存在。
　　（7） 计量确定跑、冒油损失，做好记录台账。
　　（8） 检查确认无其他隐患后，可继续营业。
　　（9） 分析跑、冒油原因，书面报告主管公司。
　　第一百三十七条 卸车混油
　　1. 贮存罐卸油时发生混油，应立即关闭罐车油阀，停止卸油。
　　2. 相应的加油机应立即停止加油，并向站(班)长汇报。
　　3. 分析原因和责任，按事故处理规定及时上报主管公司。
　　4. 若柴油、汽油相混，则需清罐，并将混合油运出站外处理。
　　5. 清除管线内和加油机混合油，确认无误后开启加油机加油。
　　第一百三十八条 加错油品
　　1. 加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站(班)长汇报。
　　2. 站(班)长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
　　3. 根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。
　　4. 责任人承担由此造成的一切费用，同时还将受到相应处罚（参照第一章第七节有关规定执行）。
　　5. 站长负责将处理结果上报主管公司审查。
　　6. 如车辆起动或离开加油站后，顾客发觉加错油品进行投诉时，应根据本条规定和第二章第四节“顾客投诉处理”的有关规定进行妥善处理，并追究责任人的责任。
　　第一百三十九条 加油机乱码
　　1. 加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因，并立即向站(班)长汇报。
　　2. 与顾客协商确定已加油品数量，并根据双方一致意见，进行处理。
　　3. 记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。
　　4. 通知维修部门修理加油机。
　　5. 交接班时，核实损失，报站长处理。
　　第一百四十条 异常盈亏
　　1. 计量时，若发现盈亏异常，应及时复核数量和重新计量，认真查找原因。
　　2. 用标准计量器核对加油机的准确度，发现有误，应及时检定、维修。
　　3. 检查油罐及输油管线是否存在渗漏。
　　4. 确有设备故障或人员作弊行为，应及时报告主管公司处理。
　　第一百四十一条 走单
　　1. 顾客加完油后未付款即逃遁的现象，称为“走单”。
　　2. 记下车辆的车牌号码，一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。
　　3. 若经常发生走单，则可与当地警方联系，请求帮助。
　　4. 核实损失金额，由责任人员负责赔偿。
　　第一百四十二条 凭证、现金异常
　　1. 交接班时出现油票量超常增长、现金量超常缩小、补开发票出现负数、营业款长短异常等异常现象，应及时向站长汇报。
　　2. 根据班次、数量、品种立即进行核对，分析情况，查找原因，进行妥善处理。
　　3. 查找结果书面上报主管公司。
　　第一百四十三条 外线停电
　　1. 当外线停电发生后，加油业务按加油机乱码处理。如夜间停电，应立即起动紧急照明灯。
　　2. 准备发电：当外线停电后，及时断开配电柜中外电总闸和加油站内主要设备及大负荷设备的电源开关(如：加油机、加油区照明、微机等)；检查确认发电机的燃油、水、机油是否充足。
　　3. 发电供电：启动发电机，当发电机输出电压达到额定电压并稳定后，打开发电机送电开关；将与配电柜中的开关切换至“发电”处，对站内供电；逐一开启设备开关；发电、供电过程中必须有专人监护。
　　4. 恢复外线供电：当外线来电时，注意观察外电指示灯及电压表变化情况，确认电压稳定后，准备恢复供电；断开各主要设备及大负荷设备的电源开关；断开配电柜中发电机电源输出开关，合上外线电源总闸送电；关闭发电机，清理现场，并做好下次发电的准备工作；逐一开启各设备开关。
　　第一百四十四条 人身伤亡
　　1. 当伤势较轻时，可就地处理；致命或严重的伤害应及时通知救护车或医院，并协助医护人员将伤员安全转送医院。
　　2. 必要时停止营业，并及时将相关情况上报主管部门。
　　第一百四十五条 遭遇抢劫
　　1. 应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。
　　2. 在确保员工人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。
　　3. 尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。
　　4. 报警并保护现场，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人等候警察到来。
　　5. 立即上报站长，站长应立即赶赴现场。
　　6. 如有人员伤亡情况，应同时启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。
　　7. 目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。
　　第一百四十六条 偷盗
　　1. 发现加油站被盗后，发现人应立即上报站长和拨打110报警电话。
　　2. 站长或其他负责人组织人员保护现场，耐心等待警察的到来。
　　3. 积极配合警察的现场调查，提供可能的破案线索。
　　4. 清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并上报主管公司领导。
　　第一百四十七条 台风
　　1. 台风季节到来前：应经常注意天气预报和台风警报；查实当地政府部门对灾害的应对要求；准备好防灾用品。
　　2. 警告播出后：注意气象中心是否有进一步的台风预报、警告或指示，做好停止营业准备，清理松散易倒、在强风中会造成损坏的物品，用木板或胶带封住门窗。
　　3. 台风发生时：停止营业，避免外出活动，在建筑最结实的地方避险，并随时留意气象台发布的台风情况。
　　4. 台风过后：清理现场，恢复营业，统计损失情况并上报。
　　第一百四十八条 地震
　　1. 地震发生时：尽量不要留在室内；保持冷静；离开窗户、电器和易倒塌的家具；在安全可靠的地方避险。
　　2. 地震发生后：清理现场，检查设备、设施情况，计量油品库存；确认所有隐患均已排除后恢复营业；统计损失情况并上报。
　　第一百四十九条 水灾
　　1. 当发生水灾时，立即切断加油站总电源，停止营业，同时对油罐可能进入洪水的部位进行密封，将贵重或易坏物品和化学品放在洪水达不到的地方，做好安全防范工作。
　　2. 水灾过后，应组织排水、清理现场，检查设备设施情况，测量油罐水高，确认所有隐患均排除后，恢复营业。
　　3. 统计损失情况并上报。


第四节 消防安全

　　第一百五十条 安全禁令
　　1. 严禁烟火，严禁堆放易燃物。
　　2. 严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。
　　3. 严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。
　　4. 严禁给未熄火的车辆加油，严禁加油枪碰撞车辆排烟口。
　　5. 严禁在站内修车。
　　6. 严禁往塑料桶内直接灌装汽油。
　　7. 严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。
　　8. 严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。
　　9. 严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。
　　10. 严禁随意挪动消防器材。
　　第一百五十一条 重点防火部位
　　加油站的重点防火部位为：油罐区、加油现场、配电室、营业室等。
　　第一百五十二条 用电安全
　　1. 加油站电器及线路的选型、安装，必须符合用电区域防爆等级要求。
　　2. 认真执行当地电业管理部门的安全用电管理规定。
　　3. 电工应持证上岗。作业中应严格执行安全用电操作规程。
　　4. 用电警示标志醒目，防护用具完好、有效。
　　5. 电气设备和线路，应参照有关规程做好适时修理和报废
　　6. 参照《石油库静电安全规程》、《石油库防雷规程》，做好接地装置的检查和测试工作。
　　7. 做好电气运行和检查、测试记录。
　　8. 在停电情况下，应使用防爆安全电筒。
　　第一百五十三条 明火管理
　　1. 各加油站必须参照《石油库动火安全管理办法》的有关规定，制定明火管理规定、并严格落实。
　　2. 凡在加油站的爆炸危险区域和火灾危险区域内，使用各种直接或间接明火施工作业，均应按规定办理“动火票”手续。
　　3. “动火票”应经主管公司审批，并报当地消防安全部门备案。作业期间，站长应亲临现场指挥，作业现场应临时增设消防器材，安全监护人必须在场。
　　4. 严格执行“三不动火”规定，即“没有批准动火票不动火，监护人不在场不动火，防护措施不落实不动火”。动火完毕，由监护人和动火人共同对现场进行检查和清理。经防火责任人确认后，方可离开。
　　第一百五十四条 火灾处理
　　1. 初期火灾的处理
　　（1） 发现火情应立即组织自救，并拨打119报警和通知站长及有关人员。
　　（2） 接通紧急电源开关，尽量切断电源总开关并关闭油罐阀门。
　　（3） 立即使用消防器材扑救，并监视火势蔓延情况。
　　（4） 禁止任何车辆、人员进入加油站，直到火灾扑灭为止。
　　（5） 收银员将现金、账薄和凭证放入保险柜。
　　（6） 将有关情况上报上级主管部门。
　　2. 较大火灾的处理
　　（1） 加油站发生较大火灾，应立即打119报警，并通知站长和其他人员。
　　（2） 接通紧急电源开关，尽量切断电源总开关、关闭阀门。
　　（3） 用消防水枪远距离控制火势；无法控制时，撤离现场。
　　（4） 收银员将现金、账薄和凭证放入保险柜锁好后撤离现场。
　　（5） 禁止任何车辆、人员进入加油站；疏散人群、车辆撤离现场。
　　（6） 等候、引导消防车进场灭火。
　　（7） 将有关情况上报上级主管部门。
　　第一百五十五条 事故隐患
　　1. 所有员工都有义务立即报告工作中遇到的事故隐患。
　　2. 站长（班长）对已发现的事故隐患应进行跟踪并记录处理结果，凡属加油站能够自行解决的，应责成专人负责，限期解决。凡自身无力解决的，应上报上级公司，并采取有效的防范措施。
　　3. 重大事故隐患发现后应立即报上级公司，由上级公司组织评估，安排隐患整改计划。
　　4. 省（市、区）分公司应将非常典型的隐患报告在较大的范围内进行通报。
　　第一百五十六条 灭火预案
　　1. 概况：加油站位置、占地面积、油罐容量、建筑物、建设及开业时间、职工人数等。
　　2. 加油站平面图、工艺流程图、灭火作战示意图、危险区域划分图（应参照附件4-1～附件4-4统一制作、上墙）。
　　3. 油品理化性质(存在的状态、比重、沸点、燃点、自燃点、闪点、爆炸极限等)。
　　4. 火灾危险性及火灾特点(指出可能发生火灾的原因、燃烧形式、火势蔓延特点、有无剧毒物质等)。
　　5. 灭火力量的调集(如何调集灭火力量，预计到达时间)。
　　6. 火场组织机构及职责(火场指挥部的和各小组的以及职责范围，如灭火抢险作战组、供水组、后勤保障组、医疗救护组、通信组、治安保卫组等)。
　　7. 灭火抢险指挥原则、指挥程序等。
　　8. 灭火作战方案(设立火点单位，燃烧特点，灭火量布置的依据，采取的战术措施等)。
　　9. 本站或本地区消防队的装备情况登记(消防战斗车辆种类，灭火剂数量以及主要用具)。
　　10. 消防队设备情况(设备种类、规格、联络方式等)。
　　11. 灭火抢险注意事项(灭火抢险战斗的行动要求，需要注意的有关问题)。
　　第一百五十七条 防火档案
　　加油站应建立健全防火档案。防火档案主要包括：
　　1. 灭火预案。
　　2. 重点部位登记表(名称、介质、火危险性、预防措施等)。
　　3. 主要电气设备登记表(名称、数量、用途、所处位置)。
　　4. 消防安全组织机构、安全制度。
　　5. 消防安全活动情况记录。
　　6. 固定动火区(点)登记表(部位名称、工作范围、动火形式、安全措施、负责人)。
　　7. 技术改造情况登记录。
　　8. 隐患登记表(隐患部位名称、火险情况、整改意见、落实情况、登记日期)。
　　9. 防火检查情况(检查日期、检查人、被检部位、检查情况)。
　　10. 历次火灾登记(火灾时间、部位、火灾原因、损失情况、有无人员伤亡、处理情况)。


第五节 安全检查

　　第一百五十八条 日检查
　　1. 场地及道路。由安全员或班长负责检查。内容为：场地是否清洁；器材（工具）摆放是否整齐；排水沟和隔油井中有无油花；灭火器是否完好；照明设施有无损坏。
　　2. 罐区及管线。由计量人员负责检查。内容为：油罐附件是否密闭、正常；管线有无泄漏；油罐区有无油味；接地线路有无损坏。
　　3. 加油机。由加油员负责检查，内容为：吸油管有无空气吸入现象；加油机连接管处有无渗漏；加油机视油器、胶管、加油枪部件有无渗漏油。
　　4. 巡检。由班长、安全员或站长负责检查，内容为：各作业人员有无违章违纪的现象，进站车辆有无违反安全须知的现象等。
　　5. 日检查中所发现的问题应向站长汇报，并在值班记录上填写清楚。
　　第一百五十九条 月检查
　　1. 月检查由站长组织，班长、安全员和有关技术人员参加。
　　2. 月检查检查内容参照“加油站年度（半年）安全检查记录表”（附件4-1）进行。
　　3. 月检查结果应向上级公司进行汇报，对检查的发现问题应及时进行处理。
　　第一百六十条 半年检查
　　1. 半年检查由加油站上级公司组织，有关职能部门负责人和专业技术人员参加。
　　2. 半年检查的主要内容参照“加油站年度（半年）安全检查记录表”（附件4-5）进行。
　　第一百六十一条 检查方法
　　上级公司检查人员采取边看、边查、边问、边记的办法，对加油站进行全面的一般性检查；对一般性检查中发现的需要进一步检查的问题，可安排更细致的专业检查。对检查中发现的问题(扣分原因)应当场指出，并尽可能得到加油站陪同人员的确认。
　　第一百六十二条 评分
　　评分一般采用检查人员自行打分的方法。检查组中，专职安全人员不少于总人数的2/3。
　　实得分数＝（实有项目实得分数之和／实有项目应得分数之和）×100
　　第一百六十三条 检查结果的处理
　　1. 根据实得分数评定出加油站的安全管理等级如下：90分以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为及格，70分以下为不及格。
　　2. 检查结果作为奖励和处罚的依据。
　　3. 检查结束后，检查人员应向加油站下达“事故隐患整改通知单”（附件4-6）。


第六节 事故管理

　　第一百六十四条 事故分类
　　事故分为火灾事故、交通事故、生产事故、设备事故和人员伤亡事故。
　　1. 火灾事故：指在生产过程中，失去控制的燃烧(包括由于爆炸物品、易燃可燃液体、可燃气体、蒸汽、粉尘以及其它化学易燃易爆物品爆炸引起的燃烧)，并造成人员伤亡或财产烧毁的事故。
　　2. 交通事故：指企业机动车、船舶在行驶过程中由于违反交通法规、航运规则及机械设备故障等造成车辆(船舶)损坏、财产损失或人员伤亡的事故。
　　3. 生产事故：指由于违反操作规程、违章指挥及管理原因造成跑（冒、漏）油、混油或油料变质，但没有人员伤亡的事故。
　　4. 设备事故：指在生产过程中，造成机械器具、动力设备、电力通讯设施、仪器仪表、锅炉压力容器、管道及建(构)筑物损坏，但没有人员伤亡的事故。
　　5. 人员伤亡事故：指除上述火灾、交通事故以外，由于企业的设备和设施不安全、劳动条件和作业环境不良、管理不善及领导指派到企业外从事与本企业有关的活动所发生的人身伤害、急性中毒事故。
　　第一百六十五条 事故等级划分
　　事故按照造成的后果大小分为一般事故、重大事故和特大事故三个级别。
　　1. 一般事故(下列情况之一者)：
　　（1） 一次重伤1至2人（含2人）；
　　（2） 一次轻伤1至10人（含10人）；
　　（3） 一次直接经济损失30万元以下(含30万元)；
　　（4） 一次漏油0.2至10吨(含10吨)；
　　（5） 一次泄漏化学危险品10吨以下(含10吨)。
　　2. 重大事故(下列情况之一者)：
　　（1） 一次死亡1至2人；
　　（2） 一次重伤3至10人（含10人）；
　　（3） 一次轻伤11人以上(含11人)；
　　（4） 一次直接经济损失30万元至500万元以下(含500万元)；
　　（5） 一次漏油10至50吨(含50吨)；
　　（6） 一次泄漏化学危险品10吨至50吨(含50吨)。
　　3. 特大事故(下列情况之一者)：
　　（1） 一次死亡3人以上(含3人)；
　　（2） 一次重伤11人以上(含11人)；
　　（3） 一次直接经济损失500万元以上(含500万元)；
　　（4） 一次漏油50吨以上；
　　（5） 一次泄漏化学危险品50吨以上。
　　（说明：重伤、轻伤和直接经济损失按照国家有关规定划分和计算）
　　第一百六十六条 生产事故等级划分
　　1. 四级事故(下列情况之一者)：
　　（1） 一次跑(冒、漏)油及油料变质0.5吨以上；
　　（2） 一次混油0.5吨以上；
　　（3） 一次直接经济损失1000元以上。
　　2. 三级事故(下列情况之一者)：
　　（1） 一次跑(冒、漏)油及油料变质1吨以上；
　　（2） 一次混油1吨以上；
　　（3） 一次直接经济损失1万元以上。
　　3. 二级事故(下列情况之一者)：
　　（1） 一次跑(冒、漏)油及油料变质5吨以上；
　　（2） 一次混油10吨以上；
　　（3） 一次直接经济损失10万元以上。
　　4. 一级事故(下列情况之一者)：
　　（1） 一次跑(冒、漏)油及油料变质10吨以上；
　　（2） 一次混油100吨以上；
　　（3） 一次直接经济损失20万元以上事故。
　　第一百六十七条 抢险与救护
　　1. 加油站发生事故后，必须积极抢救，采取措施避免事故扩大。发生重大事故时，领导和有关部门应视情况组成现场指挥部统一指挥处理。
　　2. 应保护好事故现场。因抢救伤员和防止事故扩大，需要移动现场物件时，必须做好标记。
　　3. 发生有害物质大量外泄、火灾或爆炸事故时，必须设置警戒线，抢险人员必须佩带好防护器具，防止事故进一步扩大。
　　第一百六十八条 事故报告
　　1. 加油站发生事故应按规定报告、登记，并逐级上报。发生火灾事故时，应先报火警。
　　2. 一般事故、生产事故应在4小时内上报到地（市）分公司安全管理部门。
　　3. 重大事故、特大事故应在8小时内报到地（市）分公司安全主管部门。地（市）分公司应在12小时内上报省（市、区）分公司，省（市、区）分公司应在24小时内上报炼油与销售分公司。
　　4. 如发生隐瞒不报、虚报或故意延迟上报事故者，除责成补报外，应严肃处理；情节严重者，将酌情追究有关领导的责任。触犯法律的，移交司法机关处理。
　　第一百六十九条 事故调查和汇报
　　1. 对发生的各类事故，都应按分管权限组织事故调查组，会同政府有关部门，及时认真地调查，并写出事故调查报告书。
　　2. 事故调查组成员应具有事故调查所需要的某一方面专长并与所发生事故没有直接利害关系。
　　3. 事故调查组织的职责
　　（1） 查明事故发生的过程、原因、性质、人员伤亡和经济损失情况，尤其要查明管理上存在的薄弱环节和规章制度的缺陷。
　　（2） 确定事故的责任者，包括肇事者责任和领导责任。
　　（3） 提出事故处理意见和防范措施的建议，包括加强管理工作和修改完善规章制度。
　　（4） 写出事故调查报告（见附件4-7）。
　　4. 事故调查人员有权向事故发生单位、有关人员了解与事故有关的情况，索取有关资料，任何单位和个人不得推委或拒绝、阻挠。
　　5. 对加油站发生的重大或特别重大事故，在事故原因基本调查清楚后，事故调查组应向上级公司作出正式汇报。汇报时应准备事故调查报告、事故现场录像带、事故现场照片及有关资料，汇报时间一般不超过事故发生后20天。
　　第一百七十条 事故处理
　　1. 发生事故，无论大小，均应按“四不放过”（事故原因分析不清楚不放过、事故责任者和群众没受到教育不放过、没有制定出防范措施不放过和事故责任者没有受到处理不放过）的原则进行调查处理。
　　2. 事故结案处理时间一般不超过90天。
　　3. 因“三违”原因造成的事故，应当追究当事者及有关领导的责任。
　　第一百七十一条 事故档案
　　1. 每起事故处理结案后，应有完整的事故档案。
　　2. 事故档案主要包括：事故登记表；事故调查报告，批复处理文件；现场调查记录、图纸、照片；技术鉴定和试验报告；物证、人证材料；直接和间接经济损失材料；事故责任者的自述材料；医疗部门对伤亡人员的诊断书；发生事故时的工艺条件、操作情况和设计资料；处分决定和受处分人员的检查材料；有关事故的通报、简报及文件；参加调查组的人员名单、职务、单位、专业特长等。
　　3. 事故档案为永久性保存资料，应分级保存。报上级部门保存的，本单位也应存档。特大事故和一级生产事故由企业报销售公司存档。


第七节 健康、环保与社区关系

　　第一百七十二条 员工健康与劳保
　　1. 加油站应为作业人员提供必要的劳动保护措施，配备必要的应急救护用具。
　　2. 员工都应掌握基本的急救知识和急救方法。
　　3. 按股份公司的有关规定定期为员工进行体检。
　　4. 禁止“三违”作业，避免作业伤亡。
　　5. 被石油浸透了的衣服应立即脱去，身上被石油沾污的部位应用肥皂和水彻底清洗。
　　6. 意外地吞食汽油或柴油时，应立即送医院救治。
　　7. 在严寒、酷暑条件工作的员工发放必要的防寒衣物或防暑降温食品。
　　8. 对处于经期、孕期、产期、哺乳期的女职工在工作安排上要根据有关规定给予适当照顾。
　　9. 积极开展各种有益于员工心理健康的活动，减轻员工的心理负担。
　　第一百七十三条 环境保护
　　1. 贯彻并执行国家有关环保的法律法规。
　　2. 贯彻并执行公司的环保政策、规章制度。
　　3. 执行国家的“三废”排放标准，采取必要的措施，减少废水、废气和废渣的排放。
　　4. 站内的一切垃圾必须及时清除。
　　5. 一旦发生污染事故，必须将油污清除干净，并就事故对环境的影响作出评价。
　　第一百七十四条 社区关系
　　1. 加油站业务中有关HSE的事宜，加油站应与承包商、政府机构、周围群众进行公开和主动的交流。
　　2. 与公安消防部门、环保部门、劳动部门、交通部门、技术监督部门、卫生部门、气象部门等政府机构保持合理的联络，并建立相关政府机构的联系人、联系方式档案。
　　3. 加油站应与周围的居民、企事业单位建立适当的联络。在加油站可能对他们产生影响时，应提前主动与他们进行交流。
　　4. 若相邻机构或居民的生产、经营或生活对加油站的安全有潜在的影响时，应及时与他们沟通，尽早杜绝隐患。

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第五章 设备管理与维护
发表日期：2005年3月22日  作者： －  　已被阅读 99 次   



     

第一节 一般规定

　　第一百七十五条 管理职责
　　1. 操作人员负责日常检查、维护及保养。
　　2. 加油站站长和设备管理员负责设备的巡检。
　　3. 设备的定期检查和测试，由站长或上级公司主管部门组织实施。
　　第一百七十六条 设备技术档案
　　1. 加油站每台设备均应有齐全、准确、保管良好的技术档案。
　　2. 技术档案应包括以下技术资料：
　　（1） 设备基本资料卡：名称、主要性能、购进价格、使用日期、设备照片等。
　　（2） 原始技术资料：产品出厂合格证、说明书、罐容积检定表。
　　（3） 试运行记录：安装及试压、试运转记录。
　　（4） 维修检修记录：检修记录、清罐及维修记录、计量检定证书。
　　（5） 报废记录。
　　第一百七十七条 设备报废
　　已到报废年限或符合报废标准的设备，加油站站长须请专业技术人员对设备状况进行评估，并报上级公司审批，进行报废和更新，并做报废记录放入设备技术档案。


第二节 加油机

　　第一百七十八条 完好标准
　　1. 运转正常，性能良好
　　（1） 流量符合加油机额定流量，能满足加油需要。
　　（2） 计量准确（误差在±0.3％之内），数字显示清晰。
　　（3） 电机和泵温度无异常。
　　（4） 运转平稳无杂音。
　　（5） 计量器和泵的轴封无渗漏。
　　2. 机件无损，质量合格
　　（1） 计数器转动平稳，回零机构动作迅速，无阻滞。
　　（2） 电机和油泵的传动皮带完好；油气分离器和过滤器性能良好，排气管无损并畅通。
　　（3） 泵的安全阀压力正常，动作灵活。
　　（4） 加油机内灯具完好，照明效果好。
　　（5） 加油机铅封完好。
　　3. 主体整洁，零附件完备
　　（1） 基础、机座坚固完整，地脚螺栓及各部连接螺栓应满扣、整齐、紧固。
　　（2） 加油机外观无锈蚀、无明显渗漏，漆面完好。
　　（3） 进油管线和付油胶管连结良好，管线、管件不渗不漏。
　　（4） 加油枪灵活好用，过滤网清洁、无破损。
　　（5） 电动机外壳接地良好，接地电阻不大于4Ω，加油胶管两端电阻值不大于5Ω。
　　第一百七十九条 检查周期和维护
　　1. 日常检查。主要内容包括：加油机及管中附件胶管加油枪等有无渗漏；运转是否平稳，声音是否正常。
　　2. 月检查。除日常检查内容外，还包括检查加油机安装及接地线螺栓有无松动；检查清洗加油机过滤器。
　　3. 半年检查，除月检查及内容外，还包括：接地电阻值，包括对加油枪胶管两端的电阻值的测试；加油机的检定校验和结合进行的调整。
　　4. 日检、月检、年检均应做出详细记录（附件5-1），并有专人负责签字。
　　第一百八十条 常见故障及排除方法
　　加油机常见故障及排除方法见附件5-2。


第三节 油罐及管线

　　第一百八十一条 设备完好标准
　　1. 罐体完整，质量合格
　　（1） 油罐的单罐容积应不大于“规范”规定的容积(即：一级≯50m3；二级≯20m3；三级≯15m3)。
　　（2） 筒体：纵焊缝对口错边量不大于3mm；环焊缝对口错边量应小于0.25δ(厚度)。筒体不直度≤2/1000L(长度)。
　　（3） 油罐应不渗不漏。
　　（4） 埋地油罐一般采用碟形封头。油罐的外表面，应采用不低于加强级的防腐绝缘层。
　　2. 附件齐全，灵活好用
　　（1） 储油罐应配备的呼吸阀、通气管、密闭量油孔、阻火器、进出油管、排污阀、液位计、潜油泵、人孔和进出口阀门等附件，齐全有效。
　　（2） 储油罐的接地点不少于两处，接触良好，接地电阻值不大于10Ω。
　　3. 罐体整洁，防腐性能好。
　　（1） 油罐设备及管线无锈蚀，油漆无脱落。
　　（2） 埋地罐的操作井壁完好无损。
　　第一百八十二条 日常检查
　　加油站负责油罐及管线的日常检查，发现异常应立即上报。油罐的常规检查由上级特定部门负责，加油站应给予积极配合。日常检查内容如下：
　　1. 地上油罐罐体防腐状况，油漆有无剥落；油罐底部有无裂缝、凹陷、倾斜。
　　2. 罐前阀门开关灵活状态，调整阀门使之不渗不漏。
　　3. 液位仪、阻火器、通气管、进出油管、排水口、人孔等有关部件是否良好。
　　4. 金属软管有无泄露或变形。
　　5. 管线、管件有无渗漏。
　　6. 对地上和架空管线，特别是刷漆变色部分进行检查。
　　7. 管线支座及管线本身有无异常振动或变形。
　　8. 各种仪器、仪表指示值是否正常。
　　第一百八十三条 检漏方法
　　1. 进销存核对法。每日加油作业结束后，经对油罐投尺计量；记录加油机当日付油数量；核对当日进油数量，当发现进销存的数量差额较大时，应怀疑是否有泄漏。
　　2. 静置投尺法。每半年或认为必要时，将被检查油罐装满油品，测量油罐液面高度，然后关严出油管线阀门，静置24小时后，再次测量油罐液面高度，对比两次测量数值，可发现有无泄漏。
　　3. 加油机吸入管有无进入空气的判断法。加油时，应仔细监视加油枪口，当发现喷油时断时续；或数码器不转，或显示过早或不显示，均应怀疑管路有泄漏。
　　4. 泄漏检测管法。每周检查一次泄漏检测管，有无油气味或管底有无油迹，由此判断油罐有无泄漏。
　　5. 试压。每3～5年，结合清罐作业，进行油罐试压。
　　6. 结合油罐的清洗作业，每3～5年对埋地管线进行一次开挖检查。
　　第一百八十四条 油罐的清洗作业
　　每隔3～5年，应对油罐进行一次清洗，作业要求如下：
　　1. 在对油罐进行清洗作业时，一般作业人员应在罐外。
　　2. 作业程序是：(1)排空余油；(2)拆断管线；(3)用水冲洗；(4)蒸汽吹扫；(5)再次用水冲洗；(6)排或抽吸污杂并以低压通风吹干。
　　3. 蒸汽吹扫：使用温度65～70℃、压力0.25～0.6MPa的蒸气通入罐底，罐孔盖适度开启，通气6～8小时。蒸气喷嘴应跨接并接地。
　　4. 抽吸甲、乙类油品时，应使用手摇活塞泵。
　　5. 抽吸污杂时，可用防爆电机驱动的真空泵或往复泵。注意电机外壳接地，泵应距油罐3米以外。
　　6. 油罐的蒸汽吹扫也可用自动清罐器代替。但在清罐器放入油罐前：
　　（1） 应确认油罐内的油蒸汽浓度不大于爆炸下限的25％；
　　（2） 清罐器应与油罐做电气连接；
　　（3） 清罐器的清污时间一般在1～2小时左右。抽吸污杂的要求同上。
　　7. 油气测试应严格遵守有关的安全技术规定。
　　8. 有条件的加油站可采用油罐清洗车进行油罐清洗和检漏作业。


第四节 电气设施

　　第一百八十五条 发电机操作规程
　　1. 启动前
　　（1） 检查机油高度是否在正常的范围内，机油的粘度及清洁状况。
　　（2） 检查油箱内燃油（柴油）是否足够。
　　（3） 检查水箱内冷却水是否足够、是否清洁。
　　（4） 检查传动皮带的松紧程度。
　　（5） 检查机组其他部件，观察机组是否正常。
　　2. 启动
　　（1） 将调速器把手置于减压状态，打开启动电源开关。
　　（2） 启动必须保持空负荷，待低转速运转3-5分钟后，逐渐加速，升压至正常位置。
　　（3） 合上电闸，带负荷工作。
　　3. 运行
　　在发电机运行期间，应定时巡查，注意水箱、油箱、机油的情况，必要时补充水、燃油、机油。发电机组一旦出现声音不正常或仪表读数异常或无电压输出等故障，应立即停机检查维修。
　　4. 停机
　　首先断开输出电闸，让发电机空负荷运转，逐渐减小油门，待温度减低后，断开启动电源开关，即可停机。
　　5. 做好发电机的运行记录。
　　第一百八十六条 发电机的日常检查
　　1. 运转与效能是否良好，标准为：
　　（1） 发电机运行电压保持在额定电压±5%的范围内，频率保持在49～51赫兹的范围内，定子三相电流不平衡系统不超过10%。
　　（2） 运行正常，各部分温度不超过以下规定：定子线圈A级绝缘不超过65℃，B级绝缘不超过90℃，转子线圈温度不超过120℃，轴承温度不超过65℃，进出口温度差不大于25℃。
　　（3） 滑环、整流子无火花运行、无剧烈震动。
　　2. 机体与绝缘性能是否完好，标准为：
　　（1） 发电机、励磁机及冷却器外观清洁，油漆完好，铭牌清晰零附件齐全完好。
　　（2） 发电机绝缘部件无裂纹和起泡现象，绝缘预防型检验合格。定子线圈的绝缘电阻不小于原值的1/3～1/5，转子线圈的绝缘电阻不小于0.5MΩ，轴承座对地绝缘电阻不小于1MΩ，发电机中性点接地电阻不大于4Ω
　　3. 仪表及附件是否完好，标准为：
　　（1） 仪表及附件齐全、好用。
　　（2） 按规定安装的一、二次附属设备齐全有效。密封式通风系统严密，泠却水管无渗漏、无水垢。
　　（3） 发电机与供电网之间的连锁保护装置有效。
　　第一百八十七条 配电室的日常检查
　　1. 室内设备完好率是否达到要求（98％以上），运行设备的各项技术参数（电压、电流、温度、声音、连接及接地等）是否在允许范围内。
　　2. 设备、材料的编号是否清楚、整齐，高压开关是否有相应的防误操作装置。
　　3. 配电绝缘支架、座、套是否完整、有无裂纹，带油、充气设备有无渗漏，干燥、冷却、通风系统是否良好。
　　4. 室内设备铭牌、警告牌、警戒线是否明显、正确，一次线相序与系统是否一致，二次线编号是否符合标准。
　　5. 维修工具、安全保护用品、消防器材、备品配件齐备是否完好。
　　6. 室内是否整洁，标准为：
　　（1） 电缆线路敷设整齐，沟有盖板，沟内不积水，无易燃易爆气体，无杂物。
　　（2） 各种图表、记录本、规章制度、工具材料置放有序。
　　（3） 室内整洁，门窗无破损，无小动物可进入的缝孔。
　　第一百八十八条 接地装置的日常检查
　　1. 检查引下线在距离地面2米至地下0.3米段因锈蚀或其他原因引起的损坏情况。
　　2. 检查明装引下线有无在验收后又装了交叉或平行的电气线路。
　　3. 检查断接卡子有无接触不良的情况。
　　4. 检查接地装置周围的土壤有无沉陷的现象。
　　5. 测量接地装置的接地电阻，查看电阻值有无异常变化。
　　6. 检查有无因挖土、敷设管道或种植树木等影响接地装置的情况。
　　第一百八十九条 防爆电器的日常检查
　　1. 防爆电器及灯具是否完好，外壳表面是否清洁及有无裂纹、变形。
　　2. 区域通风的情况，监测外壳的表面温度和轴承部位的温变。
　　3. 仔细倾听运行声响是否正常。
　　4. 紧固件是否齐全牢固，接地、接零是否良好。
　　5. 电气设备进线装置的密封是否良好。
　　6. 充油型设备的油位和油色是否正常。
　　7. 正压型设备的压力是否正常。
　　8. 本安型设备及其关联设备的工作状态是否正常。
　　第一百九十条 电气线路的检查
　　1. 每月对加油站电气线路进行1次全面检查。
　　2. 电杆不歪斜、无下陷；木杆不腐朽，金属杆不锈蚀，水泥杆无裂纹和露筋；拉线松紧和角度适宜；无擅自拉（接）电气线路。
　　3. 电气导线无断股、无松脱、无碰线，不与树枝或其他杂物搭连。
　　4. 埋地电缆的地上标志应完整，电缆接头接触牢固、不发热，绝缘无损坏。
　　第一百九十一条 防雷电设备的检查
　　1. 每年雨季之前，必须对防雷电设备进行检查和维护。
　　2. 检查防雷电设备的外观形貌、连接程度，发现断裂、损坏、松动应及时修复。
　　3. 用仪表对防雷电设备接地电阻值进行检测，发现不符合要求应及时修复。
　　4. 在独立避雷针、架空避雷线（网）的支柱上严禁悬挂电话线、广播线、电视接受天线及低压架空电线等。
　　第一百九十二条 电气设施的维护或更新
　　1. 除非获得上级授权，加油站禁止自行维修或更新电气设施。
　　2. 在日常检查中发现问题要及时上报，等待处理。


第五节 消防器材

　　第一百九十三条 消防器材配备标准
　　1. 每座加油岛、加气岛应设置8kg手提式干粉灭火器2只；
　　2. 地上储罐应设35kg推车式干粉灭火器2个，如两组储罐之间的距离超过15米，应分别设置；
　　3. 地下储罐应设35kg推车式干粉灭火器1个，如两组储罐之间的距离超过15米，应分别设置；
　　4. 卸油台共设35kg推车式干粉灭火器2个；
　　5. 泵、压缩机操作间按建筑面积每50平方米设8kg手提式干粉灭火器1只，总数不少于2只，其余建筑的灭火器材配置应符合现行国家规范《建筑灭火器配置设计规范》的规定；
　　6. 一、二级站应配置灭火毯5块，沙子2立方米，三级站应配置灭火毯2块，沙子2立方米。
　　第一百九十四条 灭火器设置要求
　　1. 在同一灭火器配置场所，应选用同一类型、操作方法相同且灭火剂相容的灭火器。油罐区等露天场所不应配置卤代烷（1211、1301）灭火器。
　　2. 灭火器要设置在明显和便于取用的地点，且不得影响安全疏散。
　　3. 设置要稳固、铭牌朝外。
　　4. 手提式灭火器宜设在挂钩、托架或灭火器箱内，其顶部离地面高度不小于1.5米；底部离地面高度不小于0.15米。
　　5. 灭火器不能设置在潮湿、强腐蚀的地点，必须设在此处时，应有防潮、防腐的保护措施。
　　第一百九十五条 灭火器操作方法
　　灭火器操作方法详见附件5-3～附件5-6。
　　第一百九十六条 灭火器的检查
　　1. 灭火器每次使用后，必须送到有维修许可证的维修单位(以下简称维修单位)检查，更换已损件，重新充装灭火剂和驱动气体。
　　2. 灭火器不论已经使用过还是未经使用，达到规定期限时，必须送维修单位进行水压试验检查。
　　（1） 手提式和推车式1211灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器期满5年，以后每隔2年，必须进行水压试验等检查。
　　（2） 手提式和推车式机械泡沫灭火器、手提式清水灭火器期满3年，以后每隔2年，必须进行水压试验检查。
　　（3） 手提式和推车式化学泡沫灭火器、手提式酸碱灭火器期满2年，以后每隔1年，必须进行水压试验检查。
　　3. 外观检查发现已达到报废条件（见第一九八条）的必作废品处理。
　　第一百九十七条 灭火器的维护与保养
　　1. 经过维修的各种灭火器必须符合该产品的国家标准或行业标准要求。
　　2. 灭火器筒体。应由维修单位按规定期限进行试压并合格；当发现筒身有损伤、焊缝外观质量不符合要求的，亦应进行试压检查。
　　3. 灭火器的橡胶、塑料件不得用有机溶剂洗涤，变形、变色、老化或断裂的必须更换。
　　4. 压力表不得有变形、损伤等缺陷，否则应更换压力表。压力值的显示应正常。
　　5. 喷嘴有变形、开裂、损伤等缺陷的，必须更换。防尘盖应保证灭火剂喷出时能够自行脱落或击碎。
　　6. 灭火器的压把、阀体等金属件不得有严重损伤、变形、锈蚀等影响使用的缺陷，顶针不得有肉眼可见的缺陷，否则，必须更换。
　　7. 密封片、密封垫等密封零件应符合密封要求，否则必须更换。干粉灭火器的防潮膜如有损坏，必须更换。
　　8. 灭火器的出气管不应有弯折、堵塞、损伤和裂纹等缺陷，否则，必须更换。
　　9. 二氧化碳贮气瓶出厂五年后，每隔三年必须做水压试验，并合格。
　　10. 器头
　　（1） 器头不允许存在裂纹、螺纹失效等缺陷，否则必须更换。
　　（2） 塑料器头使用二年后必须与筒体一起做水压试验检查，不合格者必须更换。
　　（3） 金属器头从出厂之日起，每隔五年必须与筒体一起做一次水压试验，不合格者必须更换。
　　11. 化学泡沫灭火器的内剂瓶不得有裂纹等缺陷，否则必须更换。
　　12. 水型或泡沫型灭火器的滤网损坏的，必须更换。
　　13. 所有需更换的灭火器零部件应尽可能采用原厂产品。若采用其他厂或自制的零部件，必须符合国家标准或行业标准。
　　14. 经维修后的灭火器，必须在灭火器的筒身和贮气瓶上分别贴上永久性维修铭牌。
第一百九十八条 灭火器的报废
　　1. 灭火器有下列情况之一者必须报废
　　（1） 筒体进行水压试验，不合格的。
　　（2） 筒体严重变形或严重锈蚀(锈蚀面积大于、等于筒体总面积的三分之一者)或连接部位、筒底严重锈蚀的。
　　（3） 内扣式器头没有(或未安装)卸气螺钉和紧固螺钉的。
　　（4） 没有生产厂名称和出厂年月的(含贴花脱落，或虽有贴花，但已看不清生产厂名称和出厂年月的)。
　　（5） 未取得生产许可证厂家生产的。
　　（6） 公安部或各省(市、区)公安消防部门命令禁止销售和维修的。
　　2. 灭火器的报废年限
　　灭火器从出厂日期算起，达到如下年限的，必须报废：
　　（1） 手提式化学泡沫灭火器??5年。
　　（2） 手提式酸碱灭火器??5年。
　　（3） 手提式清水灭火器??6年。
　　（4） 手提式干粉灭火器(贮气瓶式)??8年。
　　（5） 手提贮压式干粉灭火器??10年。
　　（6） 手提式1211灭火器??10年。
　　（7） 手提式二氧化碳灭火器??12年。
　　（8） 推车式化学泡沫灭火器??8年。
　　（9） 推车式干粉灭火器(贮气瓶式)??10年。
　　（10）推车贮压式干粉灭火器??12年。
　　（11）推车式1211灭火器??10年。
　　（12）推车式二氧化碳灭火器??12年。
　　3.报废标志
　　应报废的灭火器或贮气瓶，必须在筒身或瓶体上打孔，并且用不干胶贴上“报废”的明显标示。

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第六章 财务管理

第一节 一般规定

　　第一百九十九条 遵循的会计制度
　　加油站必须按照《中华人民共和国会计法》、《企业会计准则》、《企业会计制度》的规定组织会计核算，进行财务管理，并依法经营、照章纳税。
　　第二百条 独立核算的加油站
　　控股、参股加油站、特许经营型加油站实行独立核算。
　　独立核算的加油站按照规定设立独立的会计核算体系，建立健全财务管理制度。
　　第二百零一条 非独立核算的加油站
　　全资、长期租赁加油站实行非独立核算，由主管公司采取“资金、债务、财务核算”三集中的管理办法，实行“集中管理，统一核算”的财务管理模式。
　　1. 资金管理实行“资金收支两条线”。所有销售收入必须当日上交，不准坐支销货款。
　　2. 费用支出实行报账制。日常零星费用根据主管公司规定的使用权限，从加油站的备用金中暂支，定期向主管公司报账。日常零星费用开支较少的加油站，也可直接到主管公司报销。
　　3. 单站核算或模拟核算。加油站上级主管部门应对加油站经营成果实行财务核算或“模拟核算”，主要核算指标有收入、成本、费用、利润等。


第二节 现金及银行存款管理

　　第二百零二条 备用金管理
　　1. 备用金的借入。加油站可存放一定数额的备用金(具体金额由各单位根据实际需要由财务部门核定)，加油站填写借款单，由站长签名，到财务部门借款。该备用金由出纳(报账员)保管，用于日常零星费用的开支。
　　2. 备用金的支付。出纳(报账员)必须认真审核原始单据，经相关人员（审批人和验收人）签批后，方可支付现金，报销人应在原始凭证上签名确认。预计备用金不足时，出纳应及时向主管公司财务部门报账，补足备用金。一次性支出数额较大时也可直接到主管公司财务部门报账。
　　3. 备用金的归还。年末会计结账前，出纳应归还加油站全部备用金，财务部门应出具收款凭据。次年再根据实际需要，重新核定备用金数额，办理相关手续。
　　4. 备用金的监管。站长应加强对备用金的管理，定期检查或不定期抽查备用金的使用情况。如发现异常，应及时报告上级公司进行处理。
　　第二百零三条 营业现金的管理
　　1. 找赎金（零钞）的管理
　　（1） 找赎金由加油站直接向财务部门借支建立，每台收银机的找赎金为人民币500元。
　　（2） 收银员及当班主管应在当班期间时常检查并保证有足够的零钞。
　　（3） 交接班前，银员必须清点找赎金，并应保证移交给下一班有足够的零钞。
　　（4） 出纳应负责找赎金的“银行找零”工作，以保证零钞流通顺畅。
　　2. 当班过程的现金管理
　　（1） 收银机内可存放的现金最高上限为2500元（具体金额由各加油站站长根据实际情况而定）。
　　（2） 当收银机内的金额达到上限时，必须按以下程序将款项及时投进保险箱：收银员应当在当班主管的监督下，准确数出1000元（一般情况下），并填写在证明单和每日保险箱记录表上：当天日期、投钱当时的时间、班次、金额、收银员签名和当班主管签名，填好后，将款捆扎好投入保险箱。以上工作应由两人以上完成，并确保操作安全。
　　（3） 涉及当班时的退还顾客款项时，必须填写现金退款单，并由收银员和当班主管一起执行。
　　3. 交接班时的现金管理
　　（1） 收银员与出纳（班长）清点收银机里的现金，按规定程序将本班最后一批交易现金全部投入保险箱，如发现长款时，填写现金长款单，不允许把长款抽走，发现短款时，应立即赔偿，收银机里只留找赎金。
　　（2） 本班收银员足额地将找赎金移交给下一班的收银员，双方人员清点核实。
　　4. 营业收入的现金管理
　　（1） 每天由加油站站长和出纳一起从收银台的保险箱中将营业收入款项取出进行清点核查。在清点核查过程中，必须由出纳点钱，站长监督，二人同时进行。
　　（2） 出纳在清点现金前，必须与加油站站长、当班主管核对投款数量与每日保险箱存款记录表是否一致，然后按班次分开清点按要求填制销售日报表。
　　（3） 如当天现金清点完后不能立刻送入银行，必须将现金封存好，放回保险箱中。
　　（4） 现金清点后应立即入库，及时填写现金盘点报告，注明：开柜时间、经手人、金额、点的是哪几个班次的现金、长短款及责任人、假钞和责任人。现金报告一定要连续编号。
　　（5） 现金送存。现金送存必须由站长（或指定人员）和出纳完成，填写现金进账单，送存银行，或由银行来取；将现金进账单回单随同销售日报表送财务部门入账。
　　（6） 出纳员应根据现金收支情况及时登记现金日记账。
　　（7） 出纳员应根据现金收支情况与销售收入核对，二者必须一致。
　　（8） 现金长短款处理（专指开柜清点营业现金时）。
　　①假钞/短款的赔偿。点钱时发现，由责任人赔偿；送存时发现，由出纳赔偿；长短款不能由任何人垫付，必须如实反映。
　　②假钞/长短款的报告和处理。凭现金盘点报告表，根据会计处理原则做相应的会计分录。
　　反映现金短少：
　　　　借：待处理财产损益－待处理流动资产损益
　　　　贷：现金
　　如有责任人：
　　　　借：其他应收款----xxx责任人
　　　　贷：待处理财产损益---待处理流动资产损益
　　收回责任人赔款：
　　　　贷：其他应收款----xxx责任人
　　注：独立核算在加油站做账务处理，报账制单位在财务部门做财务处理。
　　5. 月末现金盘点
　　月末最后一日由出纳盘点现金，会计监督。盘点后必须立即填写现金盘点报告表，报告表上必须有出纳、会计和站长的签名。长短款应及时反映，做法如日常盘点。结账前必须把手工账与电脑明细账核对一致。
　　6. 营业现金收入会计处理
　　借：现金
　　贷：营业收入（或其他业务收入）
　　　　应交税金---应交增值税（销项税）
　　借：银行存款
　　贷：现金
　　现金及银行存款应每日清算，保证账实相符，每日报送现金和银行存款和收入日报表，收入应划分营业收入和其他业务收入（便利店）收入。
　　注：独立核算在加油站做账务处理，报账制单位在财务部门做财务处理。
　　第二百零四条 保险箱管理
　　1. 保险箱内保存营业现金、票据、印鉴等。法人章和财务章必须分开保管。
　　2. 保险箱的钥匙由加油站站长保管，出纳掌管密码。
　　3. 出纳请假时，密码只能告知最近一个加油站的出纳；站长请假时，钥匙只能交接给主管部门指定的人选。
　　4. 出纳的工作交接，必须由主管公司财务部门指定监交人。交接后，接任出纳必须立刻更改保险箱密码。
　　5. 交接有困难，必须通知上级主管公司财务部门。
　　第二百零五条 银行存款管理
　　1. 开设银行账户
　　独立核算的加油站必须填写银行开户申请表，经主管公司财务部门批准后开设银行账户。开户工作由出纳办理，开户行必须是公司认可的商业银行。报账制加油站在应用公司账户操作困难时，经公司财务部门批准可开收入辅助账户，只收不支，其存款每天全部划入主管公司中心结算帐户。
　　2. 银行支票的管理
　　（1） 需要购买支票时，出纳填写好有关凭证，由财务主管批准后购买。购回支票，出纳员应立即记录该本支票的起止号码。
　　（2） 出纳必须建立一个专用的支票登记本，记录支票的购买、使用和作废等资料。
　　（3） 使用应按号码顺序。作废支票，应划线、写“作废”字样并保留。
　　（4） 出纳有责任保管好所有支票（包括作废支票）。
　　（5） 银行印鉴应妥善保管，不能一人保管所有银行预留印鉴。
　　3. 收取银行支票的管理
　　客户用银行支票购买商品时，加油站收到银行支票后不能直接付货，应首先填写进账单，送存银行，待确认货款到账后，通知加油员或便利店售货员付货。
　　4. 信用卡收款的管理
　　客户使用与银行有约定的信用卡，应首先确认此卡是否在止付名单，再确认是否在有效期、确认客户身份是否为该卡的拥有人，如：验看身份证件、核对卡上照片是否与持有人一致或密码是否正确等，待确认好后刷卡通知付货。
　　5. 支票及信用卡等非现金收入的账务处理
　　　　借：银行存款（或往来账户）
　　　　贷：营业收入（或其他业务收入）
　　　　应交税金---应交增值税（销项税）
　　先交款后发货或加油卡等：
　　　　借：银行存款
　　　　贷：往来账户
　　注：独立核算在加油站做账务处理，报账制单位在财务部门做财务处理。
　　6. 银行存款余额调节表
　　（1） 根据银行存款日记账，定期逐笔核对银行对账单，按月编制银行存款余额调节表并调节相符。
　　（2） 未达账必须写清楚原因。
　　（3） 若未达账账龄超过1个月而自己又不能解决的，必须及时向公司财务部门汇报。


第三节 固定资产管理

　　第二百零六条 固定资产的购置
　　1. 固定资产是指使用期限在一年以上，单位价值在2000元以上，并在使用过程中保持原来物质形态的资产。
　　2. 固定资产申购及审批程序
　　（1） 大型固定资产的购置必须列入年度财务预算，基建性支出须纳入基建计划，专项审批后组织实施。
　　（2） 具体申购及审批程序参照股份公司的有关规定执行。
　　（3） 收到货物或工程竣工，有关职能部门应组织验收；验收合格后，作出相关记录并交财会入账。
　　第二百零七条 固定资产转移、报废、出售
　　1. 固定资产的转移。固定资产转移、改变用途或暂停使用时，加油站必须以书面形式提出申请，报公司资产管理和财务等部门，按公司审批权限经公司领导批准后，财务部门据此作相应账务调整。
　　2. 固定资产的报废。固定资产符合报废条件时，加油站应书面报告主管部门批准，财务部门根据报废审批单，做报废此项固定资产的账务处理。
　　3. 固定资产的出售。资产不用或不需要使用时，加油站向主管部门书面报告，经资产管理、财务等部门批准后，报公司总部批准后出售，财务部门收到出售货款后，进行账务处理。
　　第二百零八条 固定资产保管
　　1. 建立固定资产实物明细账。加油站必须按固定资产名称、数量、存放地点、实物保管人等建立固定资产实物明细账（或固定资产卡片）。
　　2. 站长是加油站资产保管的第一责任人；实物保管人是直接责任人，对其所保管的资产负有直接责任。
　　第二百零九条 固定资产盘点
　　1. 每半年对加油站的固定资产进行一次全面盘点。盘点由主管公司财产清查领导小组负责。盘点采用实地盘点制，进行逐一盘点、核实。
　　2. 固定资产盘点必须做到账账相符、账实相符。若出现盘盈、盘亏的固定资产，应查明原因，填制固定资产盘盈、盘亏报告表并写出书面报告，经公司总部批准后做相关账务处理。


第四节 商品资金的管理

　　第二百一十条 商品购进管理
　　1. 根据油品入库单登记商品明细账，每月至少与业务部门、财会部门核对一次账务，做到账实、账账相符。
　　2. 便利店购进商品必须分品种按月编制预算，经批准后方可执行。购进的商品经验收后，应填写商品验收单。加油站如系一般纳税人的，应取得销售方的增值税发票，核对无误后交有关人员审批后，方可付款，根据入库单登记商品明细账。
　　3. 对购进油品原发数与实收数存在的差异，根据业务部门的处理结果进行账务处理。
　　第二百一十一条 商品销售管理
　　1. 严禁赊销油品。
　　2. 销售油品时，应出具正式销售发票。
　　3. 销售电子货币卡应实行专门管理。
　　4. 便利店的商品销售，应与加油站油料销售严格分开，货款单独保管，单独存入银行，在“其他业务收支”科目中进行核算。
　　5. 根据销售日报表登记商品明细账，并按月与业务、财务部门核对账务，做到账账一致。
　　第二百一十二条 商品储存管理
　　1. 根据油品入库单、销售日报表登记商品明细账和定点加油台账。
　　2. 库存商品的盘点。加油站必须按规定时间盘点，盘点时间为月未最后一日和年未最后一日。对月盘点溢损的账务处理在下月进行，年度盘点溢损的账务处理在决算中处理。对盘点出现的盘盈、盘亏，必须按品种、规格登记，并按公司有关规定处理。
　　3. 客存商品的管理。严格控制客存油品数量和存储时间，建立完善的收发控制程序。
　　4. 商品盘亏盘盈的账务处理。
　　　　借：待处理财产损益---流动资产盘亏或盘盈
　　　　贷：库存商品
　　批准处理后：
　　　　借：管理费用
　　　　贷：待处理财产损益---流动资产盘亏或盘盈
　　注：（1）盘盈以“-”号记账。
　　（2）独立核算在加油站做账务处理，报账制单位在财务部门做财务处理。


第五节 税收管理

　　第二百一十三条 税务登记
　　全资及租赁加油站原则上与地(市)公司或区域公司共用一个税务登记号。并办理注册税务登记。
　　第二百一十四条 增值税的缴纳
　　1. 加油站增值税的纳税义务人应由税务部门确定是否为一般纳税人。
　　2. 与公司同一税号的全资及租赁加油站，在同一地点纳税的，应当以地(市)公司或区域公司为单位，汇总缴纳增值税。
与公司同一税号的全资及租赁加油站，不在同一地点纳税的，应当以异地加油站为增值纳税人，根据销售额与进项税差交纳增值税及其他税金，公司根据该加油站增值税及其他税金进行合并或直接编制报表。
　　3. 与公司不属于同一税号的加油站，应以加油站为纳税义务人单独计算缴纳增值税。


第六节 费用管理

　　第二百一十五条 费用管理
　　加油站费用实行预算管理，通过预算达到降低费用支出的目的。加油站应按主管公司分解下达的费用预算安排日常经营活动。
　　第二百一十六条 可控费用的管理
　　1. 可控费用主要包括短途运输费、商品损耗、工资福利费、业务招待费、差旅费、办公费、水电费以及其他费用等。
　　2. 加油站主管部门应根据本单位的实际情况，制定相应的可控费用管理办法。如实行“吨油含量工资制”的加油站，可采用费用报销与销量完成任务百分比挂钩等具体措施，以达到节约费用支出的目的。
　　3. 可控费用报销程序
　　（1） 预算范围内日常零星费用支出由加油站主管部门签字报销。大额支出、专项支出、非预算费用等必须先报公司财务部门，由公司领导根据实际情况，经研究同意后方可开支。
　　（2） 员工应如实填写费用报销单，票证符合税务要求，并在经手人处签名。
　　（3） 费用报销单的审批，按公司审批权限的规定严格执行。
　　第二百一十七条 不可控费用的管理
　　1. 不可控费用主要包括折旧费、劳动保险费、土地使用税、房产使用税、印花税等。财务部门按加油站站名列账，作为单站核算的依据。
　　2. 不可控费用应由公司财务部门直接报销，报销手续齐全方可支付。


第七节 内部往来管理

　　第二百一十八条 加油站之间的往来管理
　　1. 加油站之间的固定资产调拨，按照固定资产管理制度执行。加油站只对固定资产明细账（卡片）作相应的增减记录。财务部门与有关加油站核对固定资产明细账。
　　2. 加油站油品原则上不得互相调拨。因特殊情况，经公司领导同意作为公司直接发油至调入加油站。调出油品的加油站，账务上只冲减公司发油量，不得记为向调入加油站的油品销售。
　　第二百一十九条 加油站与公司之间的往来管理
　　1. 由公司设立零售账套核算的各加油站，在编制会计报表时应予以合并。
　　2. 加油站与公司之间的固定资产、货款回笼等通过内部往来科目核算的，必须核对一致。不一致的必须查明原因，在当月调整有关账务。
　　第二百二十条 员工借款制度
　　1. 员工（不含站长）因工作需要借款应填写借款单，每次最高借款额为500元。经加油站站长、主管部门经理、公司经理、财会负责人签名后，方可在财务部门借款，累计借款额不得超过1000元。
　　2. 加油站站长因工作需要借款的，应填写借款单，经有关负责人签字后，在财务部门借款。工作完毕后及时报销还款。
　　3. 加油站站长有责任敦促员工按时还款。工作完毕后30天未能归还者，将在工资中予以扣除


第八节 发票的使用和管理

　　第二百二十一条 发票的领购
　　1. 加油站使用的各种发票由主管公司财务部门统一向国家税务机关申请购买或印制。加油站核算员在财务部门办理领用手续。增值税专用发票在税务机关购买后二个月内有效。普通发票可由公司向税务部门申请按年印刷。
　　2. 财务部门对发票实行验旧领新限量发放。加油站领用时，财务部门在空白发票上统一盖财务专用章或发票专用章。空白发票必须专人保管，存入保险箱内。
　　第二百二十二条 发票的使用
　　1. 按规定开具发票
　　（1） 据实向付款单位（个人）开具发票。填写项目应齐全，字迹清楚，应当按照规定时限、顺序、逐栏、全部联号一次性如实填写，不得跳号缺号。发票作废，必须在原发票上注明“作废”字样并在所有联上加盖“作废”章，一式数联应全部完整保存。
　　（2） 配置的增值税防伪税控系统，应按照税务部门的规定由专人负责使用和管理，保证增值税防伪税控系统的正常使用。不得将系统的密码告知他人，不得将专用防伪税控系统的计算机用作其他用途。
　　（3） 增值税专用发票不得随意开具红字发票。如发生退货、销售折让确需开具红字发票的，在购货方退回抵扣联、发票联的可以直接重新开具；若对方已经记账抵扣的，必须取得对方税务机关的“进货退出或索取折让证明单”后，方可开具红字发票。
　　（4） 未经税务部门批准，不得拆本使用发票；不得自行扩大专业发票使用范围。不得转借、转让、代开发票。不得跨规定的使用区域携带、邮寄、运输空白发票。
　　2. 按规定填报发票使用明细表。应由核算员按月填写“增值税（专用/普通）发票使用明细表”，其中对增值税发票应按号码顺序填列，加油站普通发票可分月按本汇总填列，次月5日前交财务部门审核后申报缴纳增值税。
　　第二百二十三条 发票的保管和存档
　　1. 发票的保管
　　（1） 发票应当按照税务机关的规定存放、保管。
　　（2） 空白发票发生丢失，应于丢失当日书面报告主管税务机关、上级公司，并采取必要措施挽回损失。
　　（3） 购买商品包括生产性低值易耗品、材料物资、消防器材等必须从销售方取得增值税专用发票，并由财务部门按月填写“增值税（专用发票/收购凭证/运输发票）抵扣联明细表”，随抵扣联向税务机关申请抵扣增值税。
　　（4） 取得的增值税抵扣联必须妥善保管，不得污损、折叠、挤压或用大头针、曲别针扎结，以免影响税务机关对抵扣联的自动扫描识别。
　　2. 发票的存档和销毁。已经开具的发票存根联和发票登记簿应当保存5年，不得擅自损毁；保存期满，报经主管税务机关审查后，方可销毁。


第九节 财务核算、会计报表及主要财务指标

　　第二百二十四条 会计报表
　　1. 加油站油品及便利店的成本核算方法全部采取“加权平均法”。
　　2. 加油站必须每月真实、完整、及时、准确编制会计报表。全资和租赁加油站只编制收入和费用报表，损益类报表为模拟核算报表，控股加油站按照规定的报表格式编制会计报表。
　　3. 加油站经营情况季（年度）报表见附件3-17。
　　第二百二十五条 财务指标
　　1. 吨油销售收入：指加油站对外销售每吨成品油的加权平均收入。不包括从事副营及对外提供洗车等服务性收入。
　　2. 吨油费用：加油站销售一吨成品油所发生的全部费用（包括管理、营业及财务费用）。

第七章 便利店管理

第一节 便利店设置标准

　　第二百二十六条 便利店类型和营业面积标准
　　1. 年销售量10000吨以上的加油站，应设置营业面积100平方米以上的大型便利店。
　　2. 年销售量3000～10000吨的加油站，应设置营业面积60平方米以上的中型便利店。
　　3. 年销售量1000～3000吨的加油站，应设置营业面积30平方米以上的小型便利店。
　　4. 年销售量1000吨以下的加油站，应设置营业面积15平方米以下的微型便利店。
　　第二百二十七条 便利店设置的具体要求
　　1. 新建加油站和重建加油站必须严格遵循有关便利店的营业面积标准。
　　2. 已营业加油站应该通过营业厅的改造逐步达到便利店的营业面积标准。
　　3. 位于经济发达地区、高速公路、城郊结合部和城市出入口加油站，其便利店的面积可适当加大。
　　第二百二十八条 便利店设备设施及品种配备
　　根据加油站所在位置、人流量、客户群的结构和特征，决定便利店的设备、设施的配备标准和便利店商品的品种结构。
　　1. 营业面积在60平方米以上的大中型便利店：良好的便利店装修、独立的收银系统、开放式货架，配备制冷设备，销售齐全的商品（含小包装润滑油）。
　　2. 营业面积在60平方米以下的小型和微型便利店：良好的便利店装修、无独立的收银系统（采用混合收银）、开放式货架，销售多样化商品。
　　第二百二十九条 便利店人员配备
　　1. 营业面积在60平方米以上的大中型便利店：24小时营业，根据加油站人流量、销售量的大小，配备售货员1～2人/班次，便利店收银员由售货员兼任。
　　2. 营业面积在60平方米的小型和微小型便利店：营业时间与加油站营业时间相同，不设专职的售货员，售货员由加油业务的收银员兼任。


第二节 便利店日常管理

　　第二百三十条 商品采购
　　1. 符合经营业态特性：便利店的特色是以“便利”为主要出发点，食品要着重于即食，用品着重于便于携带。
　　2. 符合市场需求：根据商圈实际需求进行商品组合。
　　3. 满足毛利率目标：
　　（1） 毛利率=（售价-成本）/售价
　　（2） 统一制定售价，所定售价须在消费者一般可接受的范围内。
　　（3） 便利店系统商品结构的平均毛利目标为25%。
　　（4） 单店因特殊状况，可针对部分商品进行差异定价。
　　4. 商品周转率高：
　　（1） 采购人员应根据商圈特性、市场商品情报、市场占有率选择最合适商品，加快周转速度。
　　（2） 相同或类似功能、口味、规格的商品只选择1～2种，以增加商品周转和商品品类。
　　5. 商品安全卫生：
　　（1） 供货商必须是符合国家相关安全卫生规定的合法供货商。
　　（2） 商品标示须符合国家规定的完整性，确保采购商品的安全卫生。
　　6. 符合进退货规定
　　（1） 最低订货量须符合店铺实际要求。
　　（2） 销售不佳之商品供货商须能配合退货。
　　（3） 坏品供货商须能配合退货。
　　7. 符合季节性要求：
　　（1） 应根据不同季节进行商品淘汰和更换。
　　（2） 特殊节日前后节庆商品的淘汰和更换。
　　第二百三十一条 收货程序
　　1. 数量验收：认真查看商品种类、数量和金额是否正确。
　　2. 质量验收：认真检查是否有不良卖相商品。不良卖相商品指：⑴凹罐；⑵真空包装遭破坏的商品；⑶接近有效期限的商品；⑷商标脱落或包装破旧的商品；⑸有锈蚀现象的商品；⑹制造日期、有效期间成分来源标示不清的商品；⑺不洁商品；⑻包装陈旧的商品。
　　3. 入库，如实登记入账。
　　第二百三十二条 商品陈列
　　1. 商品陈列应符合顾客的购买习惯，并有利于促进销售。
　　2. 商品陈列应充足、美观、便利、整齐，商品名称和商标应统一向外。
　　3. 商品应有完整、清晰、正确的标签，签上应标明商品名称、编号、规格、产地和价格。
　　4. 同类商品应安排在同一或相邻的货架，饮料、食品类商品应尽量远离化学品或汽车用品；比较重的商品应尽量放置在货架下层。
　　5. 同种商品应按照有效期的先后由上至下、由左至右、由外至内摆放。
　　6. 高价商品（如香烟、保健品）应摆放在售货员能看到的位置。
　　7. 高利润商品应陈列在顾客视线同等高度的货架上。
　　第二百三十三条 服务程序
　　1. 迎接。当顾客进入便利店时，售货员（或店内员工）应微笑地向顾客打招呼。
　　2. 介绍或推荐商品。售货员应耐心、礼貌地解答顾客的询问。当顾客挑选商品时，应做到有问必答，解释清楚。如有需要应清晰告知商品的位置或亲自将顾客领到所需商品的货架前。售货员应熟悉便利店的商品，并具有必要的商品知识，视具体情况采取不同的推销方式。
　　3. 收款找零。售货员应热情礼貌地告知顾客所购商品的单价、数量、累计金额，收款时应“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额。找零时应告知顾客找零金额，并将零钱用双手交给顾客。
　　4. 将商品放入外卖袋中。售货员应小心地将商品放入大小适中的外卖袋中，同时注意冷热食品、化学品等应用不同的外卖袋，并再次检查商品是否有过期、损坏等现象。
　　5. 送行。热情送客，送客时必须真诚地说：“谢谢，欢迎您下次再来。”如有可能，应为顾客开门送行。
　　第二百三十四条 商品价格
　　1. 加油站应根据周边市场的竞争程度，确定本站便利店商品的价格策略。
　　2. 便利店商品比照进货价加一定比例的毛利率来确定商品的销售价格。
　　3. 对便利店实行统一管理的地区，由便利店经营公司确定商品价格。
　　第二百三十五条 销售管理
　　1. 售货员应积极推销商品，尽可能提高便利店营业额。
　　2. 注意食品卫生，保持环境整洁。
　　3. 注意货品安全，避免商品丢失。
　　4. 定期检查便利店商品的有效期，避免商品过期。
　　5. 交接班时，双方售货员应逐一清点货物，若数量出现差异，应立即查找原因，并由当班责任人赔偿损失。
　　第二百三十六条 商品储存管理
　　1. 商品储存遵循“先进先出”的原则，确保商品处于有效期内。
　　2. 保持合理库存，确保商品不断档、不缺货。
　　3. 冷冻食品应储存在-18℃以下的冷冻柜内，冷藏食品应储存在-4～-7℃冷藏柜内。
　　4. 便利店仓库由专人负责管理，所有商品都应贴有标注商品有效期的标签。
　　5. 石化用品应远离食品和一般日用品，单列区域储存。
　　6. 每月进行油品盘点的同时，进行便利店商品的盘点工作。盘存出现非正常损耗的，应查实原因，由责任人赔偿。
　　第二百三十七条 数质量纠纷
　　1. 对于滞销或质量不合格的商品，应与供应商协商退货或换货。
　　2. 商品过期、变质或损坏时，应立即将这些商品撤回仓库，报站长确认后作报废处理。
　　3. 如顾客对便利店的数质量进行投诉，可参照第二章的第四节“顾客投诉处理”有关规定进行处理。


第三节 其他便民服务

　　第二百三十八条 洗车
　　有条件的加油站可开展洗车服务。洗车员服务规范如下：
　　1. 迎候。在洗车场地车辆入口处，自然站立，迎接顾客。
　　2. 引导车辆。当车辆驶向洗车场地时，洗车员应面向顾客，五指并拢，抬起手臂引导车辆就位。
　　3. 招呼顾客。主动与顾客打招呼：“欢迎光临”或“您好，欢迎光临”。
　　4. 礼貌询问。当车辆停稳，发动机熄灭后，询问顾客对洗车的要求，并根据其要求开始作业。
　　5. 快捷服务。洗车员可礼貌地邀请顾客到指定地点休息，然后按喷水、喷洒泡沫、清洗、擦干、吸尘的操作程序或顾客要求，快速完成洗车。
　　6. 顾客验收。洗完车后，洗车员应主动邀请顾客检查洗车质量，如有不满意的地方，应迅速弥补，直到顾客满意。
　　7. 送行。顾客离开前，洗车员应主动道别，致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。
　　8. 整理。顾客离开后，洗车员应立即打扫场地（如果没有下一个顾客），使场地无积水，喷枪、皮管、抹布等保持干净，静候下一位顾客。
　　第二百三十九条 快餐服务
　　1. 加油站可根据市场需求和自身条件开展快餐服务。
　　2. 快餐的从业人员必须身体健康（无传染性疾病）。
　　3. 快餐食品的原料必须符合品质管控标准，并且要先进先出。
　　4. 自制快餐食品必须严格按照其相应的操作规范制作，并确保所售商品在保质期内。严禁把不新鲜的食品出售给顾客。
　　5. 烹调之后食品应尽快出售；烹制后的食品如果需要冷冻，应尽快进行冷冻。
　　6. 如须储存，生食和熟食必须分开进行储存。
　　7. 快餐食品的加工设备必须按相关操作维护手册定期清洗；放置成品或半成品的厨具皆须定期清洗、消毒，保持卫生；制冷或保温设备须严格执行储存温控标准。
　　第二百四十条 送货
　　加油站应根据固定客户（机关、宾馆、工地、工厂等）的要求和自身条件开展送货上门服务，最大程度地争取让顾客满意。
　　第二百四十一条 其他服务项目
　　各加油站应根据自己的地理位置和条件，因地制宜开展汽车养护（美容）、汽车修理、住宿、咨询、公用电话、留言板、便民柜、便利药箱、免费饮用水、免费加水、免费充气、免费公厕、免费停车等便民服务。

第八章 信息管理

第一节 一般规定

　　第二百四十二条 管理机构
　　1. 站长兼任加油站信息管理员，负责与加油站相关信息的收集、整理和传递。
　　2. 各级加油站管理部门应设置专（兼）职信息管理员，负责加油站上传信息的接收、公司对加油站下发信息的传递和本业务范围内专业信息的收集、整理、汇总和分析。
　　第二百四十三条 保密规定
　　1. 加油站所有员工均须遵守《中国石油天然气集团公司商业秘密保护管理规定》。
　　2. 凡属公司内部传送、下发或上报的文件、资料和加油站的各种数据、账表、单据、方案和策略等均属保密范围。
　　3. 私人通信、电话、记录均不得涉及加油站秘密。
　　4. 员工经手的加油站保密资料，不得随手放置、自行复制或携带回家，也不得向其他无关员工透露。
　　5. 无论在职期间还是离职以后，不得将公司的知识产权、机密、各种资料和规章制度用于非法目的，也不能为个人所用。
　　6. 对违反公司保密规定的员工，视情节严重程度给予相关处分直至起诉。
　　第二百四十四条 档案管理
　　1. 加油站档案由站长负责建立和管理。
　　2. 加油站档案的分类、编号、归档、立卷、借用、保管期限、鉴定、销毁等工作按照上级公司要求进行。


第二节 信息收集、传递与应用

　　第二百四十五条 信息分类
　　1. 外部信息：主要包括竞争对手资料、顾客反馈信息、油价信息、目标市场信息、社会公众信息等。
　　2. 内部信息：主要包括在加油站经营管理过程中的服务、进销存、HSE、设备财务、人力资源、便利店等方面的信息。
　　第二百四十六条 信息收集
　　1. 与本行业、本公司和加油站经营管理有关的各类原始数据、统计分析数据、成果、各类账册、表格、单据、事件和上级公司下传的文件、资料，以及当地政府、主管部门发布的有关政策、通知、政令等均属收集范围。
　　2. 站长每周至少一次收集竞争对手、油价、客户、车流量等市场信息。
　　3. 各岗位员工每班至少负责收集一条各自岗位范围内的信息，并将信息于当天内提供给站长进行整理、汇总和初步分析。
　　4. 信息采集要及时、准确和全面。
　　第二百四十七条 信息传递与处理
　　1. 日常性的信息（如销售日报表）必须按时传递，对某些时效性较强的重要信息（如市场变化信息、突发事件等）应在获得并确认信息的第一时间5分钟内反馈。
　　2. 除非确需原始资料，信息应以传真或电子（包括电子邮件）的形式传递。若以电话形式传递，传递方和接收方都应做好书面记录，并明确注明来电方、来电时间和记录人。原始资料应在进行必要封装后，指定专人传递，并通知接收人查收，同时做好交接。
　　3. 有条件的加油站应配备电脑，并逐步实现信息传递的自动化（与上级公司联网）。
　　4. 下级（公司）接到上级（公司）的工作任务后，应在规定的时间的完成；若因特殊情况无法完成的，必须提前向上级（公司）说明情况。
　　5. 上级（公司）收到下级（公司）的工作请示后，能立即做出批复的应立即做出批复，批复最长不得超过48小时；确实无法在48小时内做出批复或需要向更上一级（公司）请示的，应向下级（公司）说明情况。
　　第二百四十八条 日报表的传递与管理
　　1. 加油站每日10：30前将当日销售情况（昨日8：00至当日8：00）录入日报表管理信息系统，并以电子邮件的形式传送给地（市）分公司；未配备电脑或未装载日报表管理信息系统的加油站，每日9：30前以传真形式将当日营业日报表上报至地（市）分公司，由地（市）分公司直接录入日报表管理信息系统。
　　2. 地（市）分公司每日10：30前从日报表管理信息系统平台上，导入各站上报的当日销售情况，并自动形成地（市）分公司汇总表；地（市）分公司每日11：30以前将本地区汇总表以电子邮件的形式传送给省（市、区）分公司。
　　3. 省（市、区）分公司每日14：30前从日报表管理信息系统平台上，导入下属各地（市）分公司的汇总表，并自动形成省（市、区）分公司汇总表；省（市、区）分公司每日15：30以前将本省（市、区）汇总表以电子邮件的形式传送给炼油与销售分公司。
　　4. 炼油与销售分公司每日16：30前从日报表管理信息系统平台上，导入下属各省（市、区）分公司的汇总表，并自动形成全国加油站当日销售情况汇总表。
　　5. 炼油与销售分公司、省（市、区）分公司、地（市）分公司、加油站可进行各自权限范围内的数据处理、查询、统计、分析和打印。
　　第二百四十九条 信息的分析与应用
　　各级加油站管理部门信息管理员应对收集的原始资料进行认真的分类、加工、比较和判断，定期或不定期地根据涉及的内容和权限范围分别提供给相关部门责任人和公司领导使用。
　　第二百五十条 自动化和信息化
　　1. 推广、普及智能型或自助式加油收银系统、油罐液位测量系统等先进设备和企业管理信息系统，逐步实现单站管理的自动化。
　　2. 在单站管理的自动化的基础上，通过网络连接，实现区域管理甚至全国加油站连锁网络管理的信息化。


第三节 IC卡加油系统信息管理规定

　　第二百五十一条 设备维护
　　1. 加油站的IC卡加油机和后台计算机及外部设备（例如打印机、不间断电源等）应指定专人妥善保管和维护，未经允许不得拆卸计算机。计算机发生故障时，应及时向站长或维修人员报告。
　　2. 定期检查IC卡加油机工作情况，注意IC卡读卡器的防尘。
　　3. 加油站后台计算机应置放平稳，必须通过不间断电源与外电连接。需要与电话线相连的，应通过分线盒以RJ-11接头与调制解调器相连。设发卡储值点的加油站，此电话线应与发卡储值点计算机的调制解调器串联。
　　第二百五十二条 操作注意事项
　　1. 系统使用前，应检查设备状态。
　　2. 系统使用中，必须严格遵守操作规程，在计算机维护人员的支持下，定期对机器的历史数据进行备份、清理，以确保系统的稳定运行。
　　3. 定期和不定期对计算机进行杀毒，确保机器运行良好。
　　4. 任何人不得在计算机上玩游戏或上互连网；未经允许，不得使用、拷贝其他应用软件。
　　5. 系统使用过程中，必须保持正常待机状态。
　　6. 站长对维修（验泵）卡的管理，必须有书面记录。
　　7. 关闭计算机前，应先退出操作系统，严禁非正常关机。

第九章 监督?考核?评比

第一节 监督管理

　　第二百五十三条 监督组织
　　1. 各公司要建立健全加油站监督管理组织，明确分管领导和主管部门。
　　2. 各公司可根据所属加油站的数量、终端销售市场的竞争情况，从外界聘请若干名服务质量特约监督员。
　　第二百五十四条 监督内容
　　以本规范规定的标准和要求为依据，重点对加油站安全、服务和商品数质量情况进行监督。
　　第二百五十五条 监督方法
　　1. 站长必须每日对全体员工的服务质量进行检查、督促；主管公司每月对所属加油站进行一次检查。
　　2. 加油站必须对外公布主管单位的通讯地址、服务监督电话，接受社会监督。
　　3. 各主管公司应定期或不定期召开服务质量特约监督员或顾客座谈会，征询对加油站服务质量的意见。且每年不少于一次，并做好记录。
　　4. 主管公司要定期或不定期对所属加油站进行稽查。实施办法见附件9-1。
　　5. 主管公司可考虑采用“神秘顾客”访问方法，以检查加油站的服务质量。“神秘顾客”访问办法见附件9-2。


第二节 考核管理

　　第二百五十六条 考核方法
　　加油站主管公司负责对加油站进行考核，实行月度、季度和年终考核相结合。
　　第二百五十七条 考核内容
　　1. 主要经营指标完成情况。包括销售量、人均销售量；销售计划完成率；吨油销售收入、吨油费用；利润总额、人均利润额（适用于独立核算的加油站）。
　　2. 服务与客户管理情况。包括员工素质、服务表现以及服务承诺兑现情况；客户管理情况；顾客投诉(顾客来电、来信、来访等)和处理情况；现场管理情况；便民服务情况。具体考核内容见“中国石油星级加油站考评细则”（见附件9-3之附件一）。
　　3. 综合管理情况。包括油品管理、HSE管理、设备管理、财务管理、人力资源管理以及便利店管理等。具体考核内容见“中国石油星级加油站考评细则”（见附件9-3之附件一）。


第三节 评比

　　第二百五十八条 评比组织
　　加油站的评比实行分级管理。具体的评比工作由各级公司加油站主管部门负责。
　　第二百五十九条 评比方法
　　加油站达标和评选星级加油站办法，见附件9-3“中国石油星级加油站考评办法”。


第十章 附则

第二百六十条 解释权
　　本规范解释权属中国石油天然气股份有限公司炼油与销售分公司。
　　第二百六十一条 执行日期
　　本规范于发布之日起执行。

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