商品售后服务评价体系

safety

前言
本标准由   提出。
本标准由    归口并负责解释。
本标准起草单位：
本标准主要起草人：
本标准的附录A、附录B都是标准的附录。
商品售后服务评价准则
1．           范围
本标准规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价方法。
本标准适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售型企业所售商品的售后服务水平的评价。
2．           术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
2．1产品products
企业生产或销售的有形产品，其质量水平达到中华人民共和国国家标准或行业标准的要求，允许在中华人民共和国境内销售。
2．2商品goods
已进入市场流通的企业产品。
2．3生产型企业products corporation
有自己的产品，并建立了完整销售系统的生产企业。
2．4销售型企业sales corporation
自己不生产产品，只经销其他企业产品的商业企业。
2．5售后服务after-sale services
企业对客户在购买商品之后提供多种形式的服务的总称，包括商品配送、安装调试、维修保养、顾客咨询、顾客培训以及产品调换退赔等服务内容。


2．6评价体系appraisal system
评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。
3.评价方式
3.1商品售后服务评价的依据是企业在售后服务过程中，本标准规定的评价指标的完成情况。
3.2生产型企业售后服务水平的评价指标按附录A执行。
3.3销售型企业售后服务水平的评价指标按附录B执行。
3.4以上两种类型的企业，其售后服务水平的评价均应按照本标准规定的评价方法和评价程序进行。

4. 评价方法
4.1本标准规定采用评分制进行企业商品售后服务水平的评价，将根据评分值评定企业售后服务工作是否达标。
4.2本标准规定在实施商品售后服务评价时，必须根据本标准附录的评价指标设计企业调查问卷。
4.3本标准规定在实施商品售后服务评价时，必须选择参评企业行业内的专家任评审员参加企业调查问卷的评分工作。
4.4本标准规定在实施商品售后服务评价时，必须根据本标准评分规则制定评分细则，进行企业调查问卷的评分。
5．评价管理
5.1企业商品售后服务评价采取企业自愿申请，统一集中评定的方式。
5.2凡在中华人民共和国设立的生产型企业和销售型企业均可申请参加。
5.3企业商品售后服务评价的统一评审工作由商业行政主管部门成立的专门的评审组织机构完成。
5.4企业商品售后服务评价活动每年进行一次。
6.评审员
6.1企业商品售后服务评价工作实行评审员制度。
6.2评审员主要聘请行业专家担任。被聘任的行业专家要求具备10年以上本行业从业经验，具有高级职称和一定的社会知名度。
6.3评审员聘任周期为4年，需经过专门的培训与考核。
6.4评审员按照本标准规定的评审程序，进行评审工作。
7.评审程序
7.1评审公告：由评审组织机构发布商品售后服务评价活动公告，规定评审活动细则。
7.2企业申请：由申请参加评审的企业填写企业调查问卷及参评材料，寄送至评审组织机构。
7.3资格审查：由评审组织机构对申请参评的企业进行资格审查，并核查企业上报企业调查问卷及参选材料的真实性，确定参评企业名单。
7.4正式评审：由评审员根据本标准制定的评审活动细则，以及企业上报的调查问卷和评审材料，对其售后服务水平进行评价。
7.5评审结果：由评审组织机构公布评审结果，通过各种媒介对达标企业和不达标企业名单进行公示。
附录A
（标准的附录）
生产型企业商品售后服务评价指标

本附录规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。具体每个指标的达标条件如下：

A1服务文化
A1.1服务理念
A1.1.1要求企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售后服务工作。
A1.1.2要求企业售后服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整的执行。
A1.1.3要求企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确的传达到每一位客户。
A1.2服务承诺
A1.2.1要求企业有明确的售后服务承诺，并保证能准确有效地传递给每一位客户。
A1.2.2要求企业在产品广告、宣传页、保修卡、销售合同等销售材料中，所注明的售后服务承诺要准确一致。
A1.2.3要求企业完全履行自己的售后服务承诺。
A1.3服务策略
A1.3.1要求企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。
A1.3.2要求企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。
A1.4服务目标
A1.4.1要求企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制定长远目标、中期目标和年度目标。
A1.4.2要求企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核。
A1.4.3要求企业适时进行售后服务目标的调整。
A2服务制度
A2.1服务规范
A2.1.1要求企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节。
A2.1.2要求企业制定的售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范体系。
A2.1.3要求企业制定的售后服务规章制度包括：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客跟踪服务规范等内容。
A2.1.4要求企业售后服务工作和服务人员严格执行企业制定的售后服务规章制度。
A2.2服务流程
A2.2.1要求企业制定完善的售后服务流程，整个流程要统一、规范、合理，具备可操作性，能够使整个售后服务处于有序状态。
A2.2.2要求企业售后服务人员严格按照售后服务流程进行工作。
A2.2.3要求企业将售后服务流程通过一定的渠道明示给客户。
A2.3服务监督与奖惩
A2.3.1要求企业设立内部的售后服务监督机构，该机构的负责人为专职人员，能够长期有效地监督企业售后服务系统的运转情况，及时协调整个售后服务系统的工作。
A2.3.2要求企业能长期有效的对售后服务部门及工作人员实施奖惩，规范整个售后服务工作。
A2.4服务制度管理
A2.4.1要求企业遵循严格的程序制定各项售后服务制度。
A2.4.2要求企业定期修订各项售后服务制度。

A3服务体系
A3.1组织管理
A3.1.1要求企业设立专门的售后服务组织机构，该机构为企业的重要职能部门。
A3.1.2要求企业售后服务组织机构具备完善的职能设计、明确的组织分工、充足的人员配备和良好的运转机制。
A3.2服务网点
A3.2.1要求企业在产品销售较为集中的地区设立售后服务网点。
A3.2.2要求企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的70%以上。
A3.2.3要求企业售后服务网点中自建的售后服务网点与委托建立的服务网点之间的比例在30%以上。
A3.3人员配置
A3.3.1要求企业必须配置专职的售后服务管理人员和监督人员。
A3.3.2要求企业必须配置一批专职的售后服务工作人员，人员结构和数量应根据本行业特点保持在合理水平。
A3.3.3要求企业必须配置专业的维修技术人员，并具备相应的资质证书。
A3.4业务培训
A3.4.1要求企业有完善的针对售后服务人员的服务培训体系，并配有相应的培训计划、培训课目和培训费用。
A3.4.2要求企业必须进行售后服务人员的上岗培训。
A3.4.3 要求企业有充足的售后服务人员培训经费，培训经费占整个售后服务投入的比例不少于5%。
A3.5服务投入
A3.5.1要求企业在售后服务方面有一定的固定资产投入，根据行业特点和要求，投入必要的、完善的售后服务设施。
A3.5.2要求企业有充足的售后服务年度经费投入。年度经费占整个销售额的比例不少于3%。

A4配送安装
A4.1商品包装
A4.1.1要求企业所售商品的包装必须完整、美观、安全、便于运输或携带。
A4.1.2要求企业所售商品的外包装有完整的企业和产品信息，便于客户识别和了解。
A4.2配送服务
A4.2.1要求企业建立完善的配送系统，在销售终端为客户提供便利的配送服务。
A4.2.2要求企业不断改进配送系统，提高配送效率。
A4.2.3要求企业对客户所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。
A4.3安装调试
A4.3.1要求企业提供免费的产品安装和技术调试服务。
A4.3.2要求企业为客户提供及时的安装调试服务，保障客户正常使用。
A4.3.3要求企业提供完善的产品使用指导服务，准确解答客户的各种疑问。

A5维修服务
A5.1维修保障
A5.1.1要求企业长期提供产品维修所需的技术咨询服务。
A5.1.2要求企业明示产品的保修时间、维修收费、维修承诺等服务规定。
A5.1.3要求企业设立方便、有效的报修渠道，并安排专人负责报修登记或接待服务。
A5.1.4要求企业制定并遵守完善的报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范。
A5.1.5要求企业的维修收费明码标价且收费合理，维修价格调整后要及时告知客户。
A5.1.6要求企业有完善的产品退换制度，能够保证顾客在要求产品退还时，快捷方便的退换产品。
A5.1.7要求企业具备服务补救措施。当产品出现企业没有预见到的、难以维修的质量问题后，能实施产品召回或其他补救赔偿措施。
A5.2维修设施
A5.2.1要求企业建立必要的维修设施，配备先进的维修设备和技术服务人员。
A5.2.2要求企业定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。
A5.2.3要求企业建立完善的维修材料和配件供应体系，保证产品维修所必须的快捷供应。
A5.3技术支持
A5.3.1要求企业在产品有效期内为客户提供持续的各类技术支持服务。
A5.3.2要求企业提供完善的产品说明书、产品技术数据和安全使用说明。
A5.3.3 要求企业免费提供产品使用所必须的客户培训。
A5.3.5要求企业通过电话、网络、印刷品等多种渠道为客户提供各种形式的技术支持服务。

A6客户投诉
A6.1投诉渠道
A6.1.1要求企业设立投诉接待制度，为客户提供多种形式的投诉渠道。
A6.2投诉记录
A6.2.1要求企业建立完整的投诉记录，投诉处理结果及时反馈投诉人。
A6.3投诉处理
A6.3.1 要求企业必须及时处理客户投诉，客观、公平、有效解决客户投诉。A6.3.2要求企业产品投诉率低于10%，没有客户针对该企业产品质量的诉讼案
件。
A6.3.3要求企业产品投诉解决率不能低于90%。
A6.3.4要求企业能够及时弥补售后服务中的不足，采取减少顾客投诉的措施，有效减少顾客投诉。

A7客户管理
A7.1沟通渠道
A7.1.1要求企业设立企业网站，企业网站中包含售后服务的页面和内容，网站能够提供在线服务功能，设有客户在线论坛或提供顾客能够与企业联系的企业邮箱。
A7.1.2要求企业设立客户服务热线、投诉电话、报修电话，鼓励企业开设呼叫中心和800免费电话。
A7.1.3要求企业建立防伪查询方面设施，使用户能够通过电话或上网进行防伪查询。
A7.1.4要求企业有完善的顾客反馈信息收信机制，能够有效的搜集顾客反馈信息，并将反馈信息传达到相关的企业部门。
A7.2客户关系
A7.2.1要求企业建立完善的客户管理档案，鼓励企业建立计算机化的客户管理系统，能够有效的进行顾客使用情况跟踪。
A7.2.2要求企业有完善的顾客回访制度，使用多种方式开展顾客回访活动。
A7.2.3要求企业设立顾客评比制度，能够每年举办有顾客参与的、针对企业售后服务网点服务质量的评比活动。
A7.2.4要求企业每年进行顾客满意度调查，及时掌握顾客的意见。
A7.2.5要求企业为顾客提供有针对性的主动服务活动，鼓励企业主动进行覆盖率高、持续时间长、效果明显的各类售后服务活动。

A8服务改进
A8.1产品改进
A8.1.1要求企业每年进行产品的改进和升级换代工作，鼓励企业在产品质量方面的改进工作。
A8.1.2要求企业通过国内认可的相关质量和安全认证，鼓励企业通过国际认可的相关质量和安全认证。
A8.2服务改进
A8.2.3要求企业采取措施逐年降低产品返修率。
A8.2.4要求企业采取措施保证维修质量，最大限度降低二次返修率。
A8.3管理改进
A8.3.1要求企业采取相关措施，提高内部服务质量管理水平，并加强外部监督。
A8.3.2要求企业确定具体的服务改进目标，服务改进目标要求数量化，具备可操作性。
A8.2.3要求企业适时进行提高售后服务水平的各类研究工作，鼓励企业设立专门的售后服务研究机构或委托专业研究机构进行研究和咨询。
A9．评分标准
本标准规定生产型企业商品售后服务评价的总评分100分。8个单项和27项指标的分值见下表1：
表1    生产型企业商品售后服务评价指标及分值





评价指标

评价指标评分

单项合计评分


服务文化

服务理念

2

8


服务承诺

2


服务策略

2


服务目标

2


服务制度

服务规范

3

12


服务流程

3


服务监督与奖惩

3


服务制度管理

3


服务体系

组织管理

2

12


服务网点

3


人员配置

3


业务培训

2


服务投入

2


配送安装

商品包装

2

8


配送服务

3


安装调试

3


维修服务

维修保障

8

20


维修设施

8


技术支持

4


客户投诉

投诉渠道

3

20


投诉记录

3


投诉处理

14


客户管理

沟通渠道

2

12


客户关系

10


服务改进

产品改进

2

8


服务改进

3


管理改进

3


全部指标

全部指标评分总计

100

100

A10．达标标准
本附录规定生产型企业产品售后服务达标单位的达标标准为企业总评分70分，并要求企业在8个单项的评分，每一个单项的评分不能低于该单项合计评分的50%。

附录B
（标准的附录）

销售型企业商品售后服务评价指标

本附录规定了评价销售型企业产品售后服务的8个单项的23项指标。具体每个指标的达标条件如下：

B1服务文化

B1.1服务理念
B1.1.1要求企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售后服务工作。
B1.1.2要求企业服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整的执行。
B1.1.3要求企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确的传达给顾客。
B1.2服务承诺
B1.2.1要求企业有明确的售后服务承诺，并保证能准确有效地传递给每一位顾客。
B1.2.2要求企业完全履行自己的售后服务承诺。
B1.3服务策略
B1.3.1要求企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。
B1.3.2要求企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。
B1.4服务目标
B1.4.1要求企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制定长远目标、中期目标和年度目标。
B1.4.2要求企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核。
B1.4.3要求企业适时进行售后服务目标的调整。
B2服务制度
B2.1服务规范
B2.1.1要求企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节。
B2.1.2要求企业制定的售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范体系。
B2.1.3要求企业售后服务工作和服务人员严格执行企业制定的售后服务规章制度。
B2.2服务流程
B2.2.1要求企业应制定完善的售后服务流程，整个流程要统一、规范、合理，具备可操作性，能够使售后服务处于有序状态。
B2.2.2要求企业服务人员按照售后服务流程进行工作。
B2.2.3要求企业将售后服务流程通过一定的渠道明示给客户。
B2.3服务监督与奖惩
B2.3.1要求企业设立内部的售后服务监督机构，该机构的负责人为专职人员，能够长期有效地监督企业售后服务系统的运转情况，及时协调整个售后服务系统的工作。
B2.3.2要求企业长期有效的对各服务部门及工作人员的实施奖惩，规范整个售后服务工作。
B2.4服务制度管理
B2.4.1要求企业遵循严格的程序制定各项售后服务制度。
B2.4.2要求企业定期修订各项售后服务制度。

B3服务体系
B3.1组织管理
B3.1.1要求企业设立专门的售后服务部门，该部门有充足的人员配备和良好的运转机制。
B3.3人员配置
B3.3.1要求企业必须配置专职的售后服务管理人员、服务工作人员和监督人员。
B3.3.2要求企业售后服务人员的结构和数量保持在合理水平。
B3.4业务培训
B3.4.1要求企业有完善的售后服务人员培训体系，并配有相应的培训计划、培训课目和培训费用。B3.4.2要求企业有充足的售后服务人员培训经费，必须进行售后服务人员的上
岗培训。

B4产品保证
B4.1质量保证
B4.1.1要求企业经销的产品中没有假冒伪劣产品，均为符合国家质量标准的、正规企业产品。
B4.2产品退换货
B4.2.1要求企业有完善的产品退换制度，能够保证顾客在要求产品退还时，快捷方便的退换产品。
B4.3维修网点设置
B4.3.1要求企业所经销的、需要提供维修服务的产品全部设有维修网点，通过委托和自建为顾客建立完善的维修网点系统。

B5配送安装
B5.1配送服务
B5.1.1要求企业建立完善的配送系统，为客户提供便利的配送服务。
B5.1.2要求企业不断改进配送系统，提高配送效率。
B5.1.3要求企业对客户所承诺的送货地区范围、送货时间及时兑现。
B5.2安装调试
B5.2.1要求企业提供免费的产品安装和技术调试服务。
B5.2.2要求企业为客户提供及时的安装调试服务，保障顾客正常使用。
B5.2.3要求企业提供完善的产品使用指导服务，准确解答顾客的各种疑问。

B6客户投诉
B6.1投诉渠道
B6.1.1要求企业设立投诉接待制度，为客户提供多种形式的投诉渠道。
B6.2投诉记录
B6.2.1要求企业建立完整的投诉记录，投诉处理结果及时反馈投诉人。
B6.3投诉处理
B6.3.1 要求企业必须及时处理客户投诉，客观、公平、有效解决客户投诉。
B6.3.3要求企业产品投诉解决率不能低于90%。
B6.3.4要求企业保持与商品供应商的联系与沟通，及时反馈顾客信息，有效减少顾客投诉。
B7客户管理
B7.1沟通渠道
B7.1.1要求企业设立企业网站，企业网站中包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。
B7.1.2要求企业应设立服务热线、投诉电话、鼓励企业开设呼叫中心和800免费电话。
B7.1.4要求企业有完善的顾客反馈信息收信机制，能够有效的搜集顾客反馈信息，并将反馈信息传达到相关的企业部门。
B7.2客户关系
B7.2.1要求企业建立完善的客户管理档案，鼓励企业建立计算机化的客户管理系统，能够有效的进行顾客使用情况跟踪。
B7.2.2要求企业有完善的顾客回访制度，使用多种方式开展顾客回访活动。
B7.2.3要求企业设立顾客评比制度，能够每年举办有顾客参与的、针对不同销售部门售后服务质量的评比活动。
B7.2.4要求企业每年进行顾客满意度调查，及时掌握顾客的意见。
B7.2.5要求企业为顾客提供有针对性的主动服务活动，鼓励企业主动进行覆盖率高、持续时间长、效果明显的售后服务活动。

B8服务改进
B8.2服务改进
B8.2.3要求企业采取措施逐年降低顾客投诉率。
B8.2.4要求企业采取措施保证服务质量，提高顾客投诉解决率。
B8.3管理改进
B8.3.1要求企业采取相关措施，提高内部服务质量管理水平，加强外部监督。
B8.3.2要求企业确定具体的服务改进目标，服务改进目标要求数量化，具备可操作性。
B8.2.3要求企业适时进行提高售后服务水平的各类研究工作，鼓励企业设立专门的售后服务研究机构，委托专业研究机构进行研究和咨询。
B9．评分标准

本标准规定生产型企业商品售后服务评价的总评分100分。8个单项和23项指标的分值见下表2：
表2    销售型企业商品售后服务评价指标及分值





评价指标

评价指标评分

单项合计评分


服务文化

服务理念

2

8


服务承诺

2


服务策略

2


服务目标

2


服务制度

服务规范

3

12


服务流程

3


服务监督与奖惩

4


服务制度管理

2


服务体系

组织管理

2

10


人员配置

4


业务培训

4


产品保证

质量保证

5

14


产品退换货

5


维修网点设置

4


配送安装

配送服务

5

10


安装调试

5


客户投诉

投诉渠道

6

20


投诉记录

6


投诉处理

8


客户管理

沟通渠道

8

18


客户关系

10


服务改进

服务改进

4

8


管理改进

4


全部指标

全部指标评分总计

100

100

B10．达标标准
本附录规定销售型企业商品售后服务达标单位的达标标准为企业总评分70分，并要求企业在8个单项的评分，每一个单项的评分不能低于该单项合计评分的50%。
                                    
                  
              
            
            
              
            
            
              源自：